近日,机票“买低退高”引发网友热议。据新闻晨报报道,一位昵称为“花椰菜”的网友花15000元购买了一家6口的机票后,在出发前一天晚上发现,同航班的机票总价降了3000元,尽管已在手机完成值机,但她还是通过与航空公司沟通,在购买了低价机票后完成了此前购买机票的全额退款,省了3000元。
同航班机票在不同时间段出现差异,从市场角度并不难理解。因为机票实行弹性定价,受供求关系影响较大,在临近飞行日如果机票没卖完,航空公司就会降价促销。但乘客是不是每次都能实现“买低退高”,就很难一概而论。一般来说,退改签都有手续费,如果降价幅度不是很大,这么操作未必划算;从航空公司角度看,为了保护自身利益或者减少外界对航司公平性的质疑,可能也会给“买低退高”设置门槛。
不过我们回到消费者的朴素视角,如那位网友“花椰菜”,眼睁睁看着票价相差3000元,如果自己承担全部“亏损”,那感受定然非常糟糕。即便理智上能够理解市场价格的波动,在情感上也定然无法接受。如果航空公司不允许她换票,或许就会损失一个未来的乘客。相反,航空公司允许她“买低退高”,让她直观感受到了对乘客的善意,今后出行,她也许还会选择该航空公司的服务。
可见,在机票价格变动较大的情况下,允许乘客“买低退高”,至少有两个方面的益处。其一是通过适当让利,赢得了口碑和客户。航班大幅降价的情况,现实中发生的概率其实没那么大。即便普遍为“买低退高”放行,航空公司的损失可能也相对可控,而通过这种服务所能起到的口碑营销效果,远比花钱做推广要好。
另外一层积极作用,是倒逼航空公司改善自己的整体管理和服务水平。航空公司是通过预判需求来定价的,如果预判准确,理论上票价不会发生大幅波动。一旦出现大幅波动,实际上也就意味着此前的预测出现某些失误,而这些失误对乘客体验影响很大。如果乘客发现某航空公司的机票价格经常临飞前大降价,就很容易有“上当”的感觉。允许乘客“买低退高”,某种程度说就是航空公司为自己的“失误”买单,倒逼自己汲取教训。
航空早已是市场竞争非常激烈的领域,一家航空公司要想活得更好,就要在尊重乘客权益、改善服务质量上下更多功夫。而允许“买低退高”既是对乘客的承诺,实际上也是对自身服务能力的一种要求。敢于给出“买低退高”承诺的航空公司,大概率在服务上更有底气,这或许会成为乘客选择航司的一个新标准。期待看到更多航空公司在这个“小事”上“卷”起来,以更明确的规定和流程,让“买低退高”服务成为常态。