2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，共为消费者挽回经济损失31.17亿元。消费投诉维权呈现出“八大特点”。（3月15日中国新闻网）
显而易见，消费者投诉举报再度增长、再创新高，一方面是说明广大消费者主动维权意识在不断提高，另一方面仍旧反映出当前消费市场的质量、服务等状况仍是问题丛生、不容乐观，分析、运用好这“八大特点”，就很有现实意义。
如“网购投诉高速增长”。电子商务大发展，投诉争端自然也少不了。据统计，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。与此同时，当年全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长竟然高达126.2%！也就是说整个翻了个倍！这就要求必须将市场监管和维权重心移师网上。
再如“升级类消费投诉猛长”，这也是一个新的特点。何为“升级类消费”？顾名思义，它指的就是化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升生活品质，以及装修建材和装修装饰服务等改善家居环境，还有租赁服务和中介服务等提供生活便利的“升级版”消费类型。此类消费投诉的快速增长，可谓“喜中有忧”，它既折射了人们生活水平的提升和消费水平的升级，也显露出了新的问题动向。消费不断升级，维权和监管工作自然也不能原地踏步。
而从总体情况来看，“广告、质量、合同、售后服务”这些占到了绝大多数，是当之无愧的投诉重点和维权热点。这说明在这几个方面的消费侵权和欺诈现象确实猖獗，例如广告问题，它既是网购投诉的主要内容，又是全部消费投诉的重点事项，这就表明在这一领域的问题格外突出。响鼓当用重锤敲，重点问题必须重拳整治，因为这些就是消费者感受最强烈的痛点、难点。
当然，从市场监管部门受理的消费投诉“八大特点”中，人们可以看到的也不只是问题和挑战，也有契机和启迪。如“互联网平台成维权利器”。当前，互联网已经成为人们工作生活的利器，而全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等全方位的网上投诉渠道，消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。2018年，该平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%，为消费者挽回经济损失4亿元。
再如“在线纠纷和解效率高”。全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解（ODR）通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7.8天，和解成功率50.31%，解决效率为传统方式的2.67倍。多数ODR企业与消费者快速和解，较好地承担起消费维权的主体责任，实现了在线纠纷源头解决。上述两点恰恰说明，今后要进一步建好、用好、管好网络维权和调解渠道，充分发挥网络快捷沟通的优势，让投诉更便捷，使维权更高效。
（责任编辑：李焱）
