据红星新闻报道，近日，歌手郑智化批评深圳机场“无人性”，并称行动不便的自己被迫“连滚带爬”登机，事件引发热议。随后，机场方面深夜道歉，承诺立即改善。10月26日，郑智化登机的监控片段曝光，视频显示现场有工作人员协助，其描述与画面存在出入，舆论风向随之反转。10月27日，郑智化发文道歉，称“连滚带爬”是登机不顺时“一时气愤的遣词”，并向服务人员致谢，希望不要对他们造成不良影响。
尽管郑智化先前的比较情绪化的批评对深圳机场形象造成了影响，但我们不能因为事情出现反转，就全盘否定其批评的价值。残疾人的日常出行比常人面临更多困难，旅途中一点微小的不顺都可能引发强烈情绪。对深圳机场而言，无论旅客的批评是否完全符合事实，都应本着“有则改之无则加勉”的原则，认真看待每一条意见与建议。
机场是联接全球的航空枢纽，是不同文化背景、价值观念与身体条件的全球旅客观察中国现代化治理水平的重要窗口。这一特殊地位，决定了其服务标准不能止于流程完备，而应追求体验更优。在应对批评时，不能仅满足于事实澄清，更需展现出建设性的包容。
在此次事件中，深圳机场的应对无疑是得体的。面对最初的尖锐批评，其未急于辩解，而是第一时间致歉并承诺改进。即便在监控视频流出、舆论压力减轻后，也并未借此否定批评本身的价值。这种将用户感受置于机构面子之上的谦抑与担当，正是“有则改之无则加勉”原则的体现，也为它赢得了更大的公信力。
公共服务，尤其是为残障等特殊群体提供的服务，其优化之路永无止境。一个社会的文明程度，恰恰体现在它对弱势群体照护的精细程度上。即便有工作人员协助，但流程的冗余、设施的不周、沟通的粗疏，都可能使善意的服务在实际体验中大打折扣。郑智化最初的激烈言辞，或许正是这种长期累积的“不便感”的一次集中爆发。
值得注意的是，有网友质疑深圳航空流出的监控视频经过剪辑，缺少了数十秒的过程。这一细节表明，公共事件的真相往往复杂多元，任何单方面的陈述或片段式的证据都可能无法反映全貌。这也要求公共服务提供者在应对批评时，既要澄清事实，也要保持对批评意见的开放心态。
深圳机场不妨将这次事件视为一次宝贵的压力测试，仔细检查无障碍服务的每个环节是否到位，是否能让行动不便人士的体验更优？即使郑智化的个别表述与事实有出入，但其中所反映的问题仍值得重视。
郑智化的道歉不是这场风波的终点，而应是公共服务优化的起点。服务无止境，改进无终点，“有则改之，无则加勉”应当成为所有公共服务机构的座右铭。
