刘 元
保护银行业消费者的合法权益是监管者的天职。在与银行业金融机构的交易过程中，由于信息不对称，消费者在金融交易活动中谈判议价能力受限，一旦合法权益受损，单枪匹马进行维权，将很难保障自身合法权利不受侵害，需要社会力量的介入来主张消费者的诉求。
不断加强和改进消费者权益保护工作，既是广大人民群众的热切期望，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，更是社会赋予监管者的神圣使命。
9月4日，银监会正式发布《银行业消费者权益保护工作指引》，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，对整个行业发展与监管具有里程碑意义，标志着在银监会的监督引领下，银行业消费者权益保护工作趋于制度化、规范化。
对消费者保护的重视并非一开始就有。2001年中国加入WTO时，我国国有银行技术破产论迫使中国政府和监管当局将银行体制改革和化解历史风险放在首位。经过10年的努力，以2009年农业银行上市为代表，我国实现了对以五大银行为代表的银行体系的改造，银行业由全面化解历史形成的金融风险转入了高速发展阶段。
正是在这一时期，银行业的发展暴露出两个方面的问题：一是商业银行金融创新的热情和能力上升，新产品不断亮相市场，使消费者眼花缭乱；二是迫于竞争的压力，银行从业人员盲目推销产品，消费纠纷开始大幅增加。此时正值国际金融危机爆发，我国的银行监管机构如多数国家监管机构一样，开始认识到保护消费者权益对银行业健康发展的重要性。
经过一段时间的酝酿，银监会于2012年成立消费者权益保护局，明确将消费者权益保护作为银行监管的重要组成部分，从而成为监管者的重要使命。与此同时，银行业监管工作由重视风险监管促进行业稳健从而实现对消费者保护，向重视行为监管直接将消费者权益保护工作作为终极目标发展，实现了监管理念的发展和转变。
从被动到主动：树立保护新理念
消费者权益保护局成立之后，在充分考量国情并适度创新的基础上，银监会制定了《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015年）》。
《纲要》明确将改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重作为银行业消费者权益保护的工作目标。
与此同时，还明确了银行业消费者权益保护的工作宗旨，即坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益等。
在工作目标和工作宗旨已经明确的前提下，银监会又创造性地提出了“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”的银行业消费者权益保护工作原则。这一工作原则是银监会创造性提出的基本原则，是将消费者权益保护由被动解决纠纷向积极预防矛盾转化的一种有益尝试。
所谓“预防为先”，是要求银行业金融机构在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的相关要素，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施；“教育为主”，是要求全行业积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，在帮助员工强化银行业消费者权益保护意识的同时，积极培育银行业消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；“依法维权”，是要求银行业金融机构在纠纷处理过程中遵循公平、公正原则，妥善维护银行业消费者的合法权益；“协调处置”，是监管部门督促银行业金融机构妥善调解处理消费纠纷，行使好保护银行业消费者权益的天赋职责。
从眼前到未来：营造教育新风尚
只有通过广泛、系统、持续的金融知识宣传教育，提升消费者对金融机构、产品和市场的了解，最大限度地落实消费者的知情权，提升消费者的维权意识和能力，从而实现对存款人利益的保护。
面向全社会开展金融知识宣传和教育，提升社会公众的金融素质，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，这也是从根本上解决金融消费纠纷、创造良好消费环境、维护社会稳定的重要手段。
目前，银监会已把9月定为“银行业金融知识宣传服务月”，组织全行业开展“金融知识进万家”活动，面向全社会持续宣传金融知识。同时，针对特定消费群体开展有针对性的金融教育，包括对进城务工人员金融知识普及，推动新生消费群体在开始接触银行产品或服务时就能够掌握必要的金融知识；本着着眼未来、立足长远，大力支持和推动大、中、小学校开设金融知识课程，在潜在消费群体中普及金融知识；通过与社会各界的合作，扩大金融知识宣传的受众面，实现金融知识进机场、车站、码头、工地、农村的工作目标。
值得注意的是，消费者金融知识宣传教育是银行业义不容辞的责任，但如果仅仅依赖行业内部的单方努力，恐怕也会孤掌难鸣，难以达到提升全民金融素质的效果。为此，银监会将积极建议国家有关部门，尽快把金融教育纳入国家教育发展战略，制定面向公众的金融教育长远规划，把普及金融知识作为国民教育的重要内容，根据大、中、小学生的不同特点，因材施教，使金融知识宣传教育工作走向规范化和制度化。
从探索到长效：建立坚实新体系
我国已经在银行业消费者权益保护领域迈出坚实的步伐。但是，银行业消费者权益保护在我国还是一项处在探索之中的新事物，必须作持之以恒的努力。
银监会下一步还将着重推动工作责任、评估体系、投诉渠道和行为监督等方面的工作。具体来看，在落实工作责任上，即以《指引》为准则，督促银行业金融机构落实消费者权益保护工作的主体责任，要求银行业金融机构设立或指定专门部门，独立、权威、专业地开展银行业消费者权益保护工作，确保消费者权益保护理念和原则贯穿于经营管理的各个环节，形成全流程、全方位的消费者权益保护架构。同时，银监会及其派出机构落实“定人、定岗、定责”的原则，完善工作机制，确保消费者权益保护工作规划科学、监督得力、协调顺畅、执行到位。
在建立评估体系上，包括实施监管评估，通过监管部门的评估，督促银行业金融机构及时总结和改善消费者权益保护工作的效果；组织行业评比，通过业内的互评，促进消费者权益保护的规范和落实；开展社会评价，通过收集社会公众对银行业金融机构产品和服务的评价、意见及建议，推动银行业金融机构及监管部门有针对性地改进工作。
在畅通投诉渠道上，一方面要求银行业金融机构为消费者投诉提供必要便利，在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程；另一方面监管部门将督促银行业金融机构加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，并从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实把维护好广大银行业消费者的合法权益落到实处。
在强化行为监管上，监管部门将督促银行业金融机构通过加强内部控制，防止侵害消费者权益行为发生。同时，通过对“二次”投诉的受理，对恶意侵害消费者权益的行为给予纠正和处罚。
需要看到，保护银行业消费者的工作并非单线操作，只有以多种方式广泛开拓思路，吸纳成功实践，听取各方意见，才能不断将银行业消费者权益保护工作全面引向深入。
（作者单位：中国银监会消费者保护局）
（责任编辑：年巍）
