退票要求“死亡盖章”,旅游平台岂能如此擅自“加码”?

2025-05-27 06:34 来源:红网

5月24日,广州关女士反映称,她原本计划5月25日和一家人出游,但因姐姐突然离世需处理丧事,欲取消4月初在“同程”旅游平台预订的机票和酒店。关女士提供了姐姐的死亡证明,以及自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件,试图间接证明亲属关系。但平台以死亡证明缺少公安盖章为由拒绝退票。记者介入后,平台承诺24小时内退款。(5月25日 红星新闻)

从法律条文与行业惯例的维度审视,关女士的遭遇本不应成为困局。我国法律对于直系亲属没有明确的界定,一般是指具有直接血缘或婚姻关系的人,包括直系血亲与直系姻亲,比如父母、配偶、子女、祖父母、外祖父母等。同时,我国《死亡医学证明》通常由医院或公安机关开具。若死者系在医院正常死亡,医院出具的证明即具有法律效力;仅当涉及非正常死亡或刑事案件时,才需公安机关介入。厦门航空曾受理奶奶病故退票申请的先例表明,特殊情境下的人文弹性本就内嵌于行业规则之中。而“同程”旅游平台要求“死亡证明需加盖公安局公章”,实为平台自主增设的额外条件。

“同程”旅游平台在处理关女士退票事件时所展现的制度逻辑,看似旨在规避恶意退款风险,实则暴露了规则设定与人文关怀之间的深刻裂痕。平台擅自增设“死亡证明需加盖公安局公章”的门槛,或许能降低退款率,但这种“为审核而审核”的逻辑,本质上是对消费者情感的漠视。平台的制度僵化,不仅体现在对死亡证明盖章的要求上,更体现在其治理惰性与“避责”上。事件曝光前,平台以“文件不足”为由未通过申请;记者介入后,又承诺24小时内原路退回款项。这种“不曝光不解决”的态度,暴露了平台经济模式中“责任外包”的弊端,平台通过算法和“隐藏条款”将自身定位为规则的“立法者”与“执法者”,仅以最小成本维系表面合规。

要破解这场规则与人性的困局,需从多个层面重构数字时代的服务伦理。立法层面应明确退改场景的“必要性标准”,禁止平台擅自“加码”审核条件;监管层面需将第三方平台纳入统一监管框架,要求其退改规则与航司政策对齐;企业端则应摒弃“为审核而审核”的逻辑,将人文关怀融入制度设计之中。

“同程”旅游平台退票事件不应仅是个案的胜利,更应成为推动行业规则变革的契机。在数字时代,我们需重新审视规则的本质——它应是保护消费者权益的盾牌,而非束缚人性的枷锁。唯有让规则服务于人,才能避免“死亡盖章”类似事件的发生。

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(责任编辑:年巍)
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退票要求“死亡盖章”,旅游平台岂能如此擅自“加码”?

2025年05月27日 06:34   来源:红网   张天宇

5月24日,广州关女士反映称,她原本计划5月25日和一家人出游,但因姐姐突然离世需处理丧事,欲取消4月初在“同程”旅游平台预订的机票和酒店。关女士提供了姐姐的死亡证明,以及自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件,试图间接证明亲属关系。但平台以死亡证明缺少公安盖章为由拒绝退票。记者介入后,平台承诺24小时内退款。(5月25日 红星新闻)

从法律条文与行业惯例的维度审视,关女士的遭遇本不应成为困局。我国法律对于直系亲属没有明确的界定,一般是指具有直接血缘或婚姻关系的人,包括直系血亲与直系姻亲,比如父母、配偶、子女、祖父母、外祖父母等。同时,我国《死亡医学证明》通常由医院或公安机关开具。若死者系在医院正常死亡,医院出具的证明即具有法律效力;仅当涉及非正常死亡或刑事案件时,才需公安机关介入。厦门航空曾受理奶奶病故退票申请的先例表明,特殊情境下的人文弹性本就内嵌于行业规则之中。而“同程”旅游平台要求“死亡证明需加盖公安局公章”,实为平台自主增设的额外条件。

“同程”旅游平台在处理关女士退票事件时所展现的制度逻辑,看似旨在规避恶意退款风险,实则暴露了规则设定与人文关怀之间的深刻裂痕。平台擅自增设“死亡证明需加盖公安局公章”的门槛,或许能降低退款率,但这种“为审核而审核”的逻辑,本质上是对消费者情感的漠视。平台的制度僵化,不仅体现在对死亡证明盖章的要求上,更体现在其治理惰性与“避责”上。事件曝光前,平台以“文件不足”为由未通过申请;记者介入后,又承诺24小时内原路退回款项。这种“不曝光不解决”的态度,暴露了平台经济模式中“责任外包”的弊端,平台通过算法和“隐藏条款”将自身定位为规则的“立法者”与“执法者”,仅以最小成本维系表面合规。

要破解这场规则与人性的困局,需从多个层面重构数字时代的服务伦理。立法层面应明确退改场景的“必要性标准”,禁止平台擅自“加码”审核条件;监管层面需将第三方平台纳入统一监管框架,要求其退改规则与航司政策对齐;企业端则应摒弃“为审核而审核”的逻辑,将人文关怀融入制度设计之中。

“同程”旅游平台退票事件不应仅是个案的胜利,更应成为推动行业规则变革的契机。在数字时代,我们需重新审视规则的本质——它应是保护消费者权益的盾牌,而非束缚人性的枷锁。唯有让规则服务于人,才能避免“死亡盖章”类似事件的发生。

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