“啄木鸟”得从自己身上啄害虫

2025-03-18 06:53 来源:南方日报

  “啄木鸟”,成为了众矢之的。3月16日,啄木鸟家庭维修再次道歉:“对不起,我们错了!”

  算起来,短短24小时之内,这已是它的第三次道歉。此前啄木鸟表示,“这件事没有公关可做”,决定放弃公关,接受阳光下的检验,但舆论认为缺乏诚意。再往上追溯,它已连续两年被“3·15”曝光。一切正应了那句老话:道歉多了,也就廉价了。不是每一句对不起,都能换来一句没关系。

  真不能怪消费者不买账,怪就怪啄木鸟“黑历史”太多:开个水龙头,就敢收100多元;师傅培训三天就上岗,话术培训占两天;收费标准如“黑箱”,维修如同“开盲盒”……“啄木鸟”是个好词,无奈名不配位。综观六项整改措施,从被投诉订单的处理,到价格透明化,从用户知情权,再到维修工程师管理,很难不让人“反向理解”——这些本应是基本要求,如今却成了“整改措施”。

  若是把自己当成“镰刀”,恐怕看谁都是“韭菜”。“无病乱修”“小病大修”“看人下菜”背后,本质上是暴利链条下的层层收割。据报道,作为国内最大的家电维修平台,啄木鸟维修抽成高达四成,有维修人员反映,“报价过低会受到公司上级的批评”,为此不得不昧着良心乱收费,把消费者当成“冤大头”。可以想见,这种扭曲的商业模式注定会越走越偏,直至“爆雷”的那天。然而,其整改措施似乎并未正面回应这一核心问题,只是语焉不详地提到“调整平台规则”,杜绝“多修多赚”模式,是否真的痛改前非还有待观察。

  头部平台的塌陷,掀开了行业生态的一角。维修项目的繁多,买卖双方的信息不对称,行业标准的缺失,消费者维权难的瓶颈,使得这个行业乱象丛生。唯有建立有效的外部监管,推动服务和价格透明化,畅通消费者的投诉渠道,才能真正破解这些痼疾,逐步重建信任。毕竟,家电维修是老百姓的生活刚需。啄木鸟带了个坏头,更该有带头整改的行动自觉。

  危机公关有个“5S原则”,首要的就是承担责任原则。放眼今年的央视“3·15晚会”,啄木鸟不是唯一被点名的,表示“痛心疾首”的也不止它一个,许多乱象也都是共性问题。我们经常说“亡羊补牢,为时未晚”,但如果总是“认错不改”,等到风头一过又依然故我,那就真的晚了。

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“啄木鸟”得从自己身上啄害虫

2025年03月18日 06:53   来源:南方日报   钟颐

  “啄木鸟”,成为了众矢之的。3月16日,啄木鸟家庭维修再次道歉:“对不起,我们错了!”

  算起来,短短24小时之内,这已是它的第三次道歉。此前啄木鸟表示,“这件事没有公关可做”,决定放弃公关,接受阳光下的检验,但舆论认为缺乏诚意。再往上追溯,它已连续两年被“3·15”曝光。一切正应了那句老话:道歉多了,也就廉价了。不是每一句对不起,都能换来一句没关系。

  真不能怪消费者不买账,怪就怪啄木鸟“黑历史”太多:开个水龙头,就敢收100多元;师傅培训三天就上岗,话术培训占两天;收费标准如“黑箱”,维修如同“开盲盒”……“啄木鸟”是个好词,无奈名不配位。综观六项整改措施,从被投诉订单的处理,到价格透明化,从用户知情权,再到维修工程师管理,很难不让人“反向理解”——这些本应是基本要求,如今却成了“整改措施”。

  若是把自己当成“镰刀”,恐怕看谁都是“韭菜”。“无病乱修”“小病大修”“看人下菜”背后,本质上是暴利链条下的层层收割。据报道,作为国内最大的家电维修平台,啄木鸟维修抽成高达四成,有维修人员反映,“报价过低会受到公司上级的批评”,为此不得不昧着良心乱收费,把消费者当成“冤大头”。可以想见,这种扭曲的商业模式注定会越走越偏,直至“爆雷”的那天。然而,其整改措施似乎并未正面回应这一核心问题,只是语焉不详地提到“调整平台规则”,杜绝“多修多赚”模式,是否真的痛改前非还有待观察。

  头部平台的塌陷,掀开了行业生态的一角。维修项目的繁多,买卖双方的信息不对称,行业标准的缺失,消费者维权难的瓶颈,使得这个行业乱象丛生。唯有建立有效的外部监管,推动服务和价格透明化,畅通消费者的投诉渠道,才能真正破解这些痼疾,逐步重建信任。毕竟,家电维修是老百姓的生活刚需。啄木鸟带了个坏头,更该有带头整改的行动自觉。

  危机公关有个“5S原则”,首要的就是承担责任原则。放眼今年的央视“3·15晚会”,啄木鸟不是唯一被点名的,表示“痛心疾首”的也不止它一个,许多乱象也都是共性问题。我们经常说“亡羊补牢,为时未晚”,但如果总是“认错不改”,等到风头一过又依然故我,那就真的晚了。

(责任编辑:年巍)

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