有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了,要求恢复原样,否则要跳楼自杀;有人办理的美容卡到期了,没使用完的美容服务,要求商家赔偿;还有人投诉要求“把熊猫喂胖点”……澎湃新闻近日刊发的一则报道,向我们展示了基层“12345”的诸多“不能承受之重”。一些看起来“无厘头”又实无必要的诉求,正在成为“12345”的沉重包袱。
“有事就打12345”是人们耳熟能详的便民服务口号。日常生活中遇到困难,拨打“12345”也成了很多人的习惯性动作。此前,人们经常吐槽的是,“12345”打不通,或者反复拨打也解决不了问题。这个问题当然需要持续攻坚破解。而现在的“越界”诉求过多,也成了我们审视“12345”的另一个切口。这种多重的面相与矛盾,恰恰表明了基层公共治理的复杂性。
为什么一些人遇事就打“12345”?首先是“12345”“好用”,零成本、零门槛,打过去没有压力,解决不了问题也不会有什么损失;还有就是出于对上级部门的信任。群众相信市长热线比基层社区更权威、更高效,更能帮自己解决实际困难。所以,不管在不在诉求解决范围之内,遇事就打“12345”,就成了一些人自然而然的选择。
群众诉求多、接线量大,这应当是“12345”在开设之初就考量到的因素。即便随着现实情况不断改变,服务力量变得不足,也可以因时因势重新配置服务力量。“越界”诉求之所以会成为接线员与职能部门人员的负担,最主要的原因或许来自上级部门过于严苛的评比考核。
报道提及,很多地方对“12345”办结情况都设置了群众满意率与考核排名制度。比如有的辖区要求“12345”办结率达到100%,满意率不低于90%。地方政府为了保证满意率,每月对各辖区不满意工单进行统计排名,排名靠后的辖区,年终考核及行政资源分配会受到影响。有的地方将“12345”列为“一把手”工程,如果考核排名倒数,“一把手”不允许被提拔。
这样的评比考核制度,本意是为了倒逼基层政府回应群众诉求,提高接诉即办效率。但在复杂的现实语境中,这样的要求未免显得过于理想与不切实际。
一方面,基层诉求千头万绪,而行政资源有限,职能部门无论如何努力也不可能解决所有问题。更何况,诉求人满意度如何是一个主观感受,他们的最终评价未必反映真实的问题解决实效;另一方面,就如报道所揭示的,基层诉求中很多“越界”诉求本不在职能部门服务范围之内,很多时候压根没法介入解决。所以,一味追求满意率,搞评比排名,并不具有可操作性,对职能部门也不公平。
很多人对“12345”有个刻板印象,认为其代表着政府与权力。过往投诉中的一些不快经历与见闻,又会加深这种偏见。实际上,“12345”只是一个诉求反映窗口,是一个前台部门,并不掌握真正的“权力”,更不具备执法权。很多地方的“12345”实际上都外包给了市场化公司,接线员是干活拿钱的“打工人”。在严苛的考评制度之下,他们既要热情解答咨询、积极对接职能部门,也要始终保持耐心,以低姿态示人,充当一个情绪宣泄的出口。
这并非说,群众的那些诉求都是无理刁难,完全不合理,而是想阐明一个道理:公共治理连着复杂的现实地表,上级考核部门要尽量多一些现实体验感,认识到很多问题并没有清晰的答案,不同主体的利益甚至是充满矛盾的。只有厘清基层社会的多重变量与难点,充分权衡不同主体的多元利益诉求,才能更好地帮群众解决困难,提升公共治理的效率。
令人欣慰的是,一些地方已经认识到了“越界”诉求与严苛考核带来的问题,正积极探索破题方案。比如,一些群众提出“越界”诉求并非无理取闹,而是因为他们并不了解“12345”受理的范围是什么,这属于认知问题。对此,山东临沂就通过公布不合理不合规诉求的方式,引导群众认识哪些诉求是不合理的,进而减少“越界”诉求的数量。
再如,针对以往不合理的“满意率”考核,北京先是允许基层政府对于“12345”诉求有13%的剔除比例,此后更是不再对剔除比例设置上限,进一步规范设立了383项不纳入考核事项清单。这也大大减轻了接线员与基层政府的负担,让行政力量集中下沉到群众亟需解决的问题上。
一项政策,总是在实践中不断修正,这是公共治理的常态。“12345”在各地开通以来,秉持“民有所呼,我有所应”,帮数以亿计的群众解决了大量急难愁盼问题。对于实践中出现的新问题,只要始终直面基层特点,遵循公共治理规律,这一善政也将会在持续优化升级中提升服务效能,为人民群众办更多好事、实事。