近日，山东聊城公共资源交易中心显示，当地以1670多万元的价格，将12345市民热线受理中心的“12345”平台服务外包给一家劳务公司，引发网友热议。
12345热线可以外包吗？有些网友认为，提供公共产品和服务是政府的“分内事”，包出去不合适。其实不然。“全能型政府”看似什么都要管，但实际不可能管好。在市场经济条件下，市场可以办的，应该由市场去办；社会组织可以办好的，应该交给社会组织去办。近年来，随着我国快转变政府职能，深化“放管服”改革，越来越多企业和社会组织进入公共服务领域，承接了一些政府工作，这就是公共服务外包。
公共服务外包，有助于厘清政府与市场之间的关系。一方面，可以减轻政府的财政负担，减少机构臃肿和人浮于事现象，将政府从具体的服务事务中解放出来，集中力量做好宏观规划和监督管理。另一方面，也能提升公共服务供给的专业性，满足公众多样化的需求。如今，全国各地大都采用政府购买服务方式，推动12345热线的建设工作。广西南宁曾披露，当地在2020年购买服务后，有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由30%左右提升到90.07%，整体水平得到突破性提升。
目前，随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为民众解决问题的首选。但一些网友表达出的情绪，也说明12345热线仍有一些让人不满意的地方。比如，个别地方的招标采购缺乏有效的监管机制和信息透明度，可能存在违规风险；有的部门长期依赖第三方机构，忽视了自身能力建设，反而导致业务办理的时间更长、效率更低；在沟通过程中，虽然服务态度变好了，但有些接线员对反映的问题不熟悉，回答不专业、不透彻。
应该说，这些现象是客观存在的，但更多反映的是外包设计而不是外包形式的问题。政府外包公共服务，首先应该完善信息公开制度，严格外包机构资格审查，适当引入竞争机制，以选择更专业、更有信誉的企业或组织，进一步推动公共服务外包主体多元化。其次，要将购买服务行为纳入年检、评估等监管体系，制定科学的考核指标和奖惩机制，适时进行评价。此外，还要明确政府购买服务时权力不能外包，更不能借“外包”之名将自身职责外包出去，扮演“甩手掌柜”。
随着经济社会发展，基层政府需要提供的公共服务越来越多，其面临的压力越来越大。而将部分公共服务交由市场和社会，是提升基层治理能力现代化的题中应有之义。如何在保证服务质量的同时提高效率、降低成本，并在实践中不断完善和改进相关政策和措施，是要思考的重点。
