核心观点:中国经济网专栏作者杨飞认为,需要联合多方力量,从法律、政策、标准等多个维度为消费者“排雷平坑”。让消费者少一些闹心和委屈,市场消费活力就会越充沛,这也将进一步推动经济回升向好。
消费者权益保护,一直是我国非常重视的民生问题。2023年,全国市场监管部门通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件,同比增长20.2%。
消费投诉量持续走高,一方面折射出消费者的维权意识增强,另一方面也表明消费领域的痛点、堵点还比较多,维护消费者权益仍有许多工作要做。产品有了问题,投诉是消费者的解决渠道之一。但有时候消费者想要维权,却不得不耗费大量的时间和精力,最终还可能会吃“哑巴亏”。如果一些无良商家在消费者维权后没有得到相应的惩戒、处罚,他们或许会更加嚣张,导致违法违规行为屡禁不绝,最终破坏良好的消费环境。
为了切实营造安全放心的消费环境、打造公平有序的市场环境,近年来,我国市场监管部门做了大量工作。比如,2023年,国家市场监督管理总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》,上线了全国12315消费投诉信息公示平台。各地市场监管部门大力推进放心消费创建活动,如开展消费投诉公示试点、深化在线消费纠纷解决机制建设、引导无理由退货从线上延伸线下,等等。接下来,还要继续用好消费投诉信息公开机制,打通消费痛点、堵点,补齐短板,让消费者放心消费。
特别是,新型消费方兴未艾,给消费维权带来了新挑战。从消费者投诉的主要内容来看,快递物流丢损件赔付难、App乱扣费、个人信息泄露等都是比较集中的领域。由于新消费模式参与主体多、门槛低且责任不清晰,导致霸王条款横行、售后难保障,加之侵权主体的隐秘性、临时性、随机性,给消费者维权和监管部门取证都带来了困难。
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