近日，广东广州，一段快递员向女客户下跪道歉的视频在网上热传，有网友将矛头指向客户李小姐，李小姐感到非常气愤，表示自己没有要求快递员下跪。针对此事，快递公司也发布了书面澄清书，当中明确写到，此次下跪是快递员的个人行为，并非李小姐过分所致。（7月23日广东广播电视台）
男儿膝下有黄金，快递小哥因何跪？事情看来并不复杂，涉事快递员由于把物件发错了地方，故而遭到顾客投诉；处理过程中，为求迅速息事宁人，便向女客户下跪道歉。通过网传视频，下跪快递员的朋友出来解释：这个也是无奈之举，投诉不撤销的话，事情可能会没完没了。可见，已然引发热议的“下跪求原谅”，的确也有“下跪保撤诉”的用意在里面。
常言道，得饶人处且饶人。所以，网上这段快递小哥的下跪视频传开后，在不少网友的“看图说话”下，东西被无端送错地方的李小姐，似乎倒随之成了“众矢之的”：有揣测其肯定缺乏宽容、得理不让人的，也有批评其见到快递小哥下跪还不急忙去扶起的……如此众口铄金，我觉得这“下跪道歉”何异于“道德绑架”？诚如知名网评人周成洋在其微博中所评，虽然可怜下跪快递员“丢失尊严”的行为，可是客户正常维护权益的途径必须保护；如果送错地方的是重要物品，难道还不让人投诉了？
快递小哥下跪是怕谁的“没完没了”？点看视频可知，前述的广州李小姐在误投快递发生后，拨打的并非对应快递公司的投诉电话，而是国家邮政总局的申诉网站。业内人士称，国家邮政总局有处理服务投诉的承诺期限，而根据以往案例，收到“国字号”转来的被投诉信息，一些民营快递公司常会加紧启动道歉处理程序。原因在于，要是国家邮政的投诉落实，快递员必受严厉罚款，同时对整个快递公司的声誉也极为不利。
由此而论，快递小哥“下跪道歉”事件中，快递公司的其他员工吐槽，若不赶紧求得谅解撤去投诉，会使后续工作“没完没了”，未必是指愁心利益受损顾客的“不依不饶”，而更大的可能，还是担忧在国家邮政总局那儿留下“污点”记录，进而影响到企业在市场竞争中的口碑与形象。所以，不管是“病急乱投医”，或者是拿尊严说事儿的“自拍自爆料”，其实都可看作是“企业焦虑”的突出显现。
“下跪求原谅”的实质是“下跪保撤诉”。现实中，人们或多或少也遇到过快递不快、快递误投等的烦心事儿，有些人在无法容忍之下，也会选择拨打投诉电话。但问题是，为什么绝大多数的投诉解决过程，最后都无声无息地成了故事，而唯有广州的这个“下跪道歉”，则一鸣惊人地形成了舆情焦点？或许，打给快递公司的投诉电话，往往都没有像打给“国字号”投诉电话那么受重视、有压力，这才是真正的症结所在。
别再拿快递员下跪，动辄来腹诽顾客维权的过于“嚣张”了。快递公司也好，其他行业也罢，想要获得广大消费者的倾心信赖，以及在过错发生后的宽容谅解，最重要的还是靠由内而外的以诚待客，一视同仁的优质服务。否则的话，哪怕“跪”得再多再久，也“跪”不来一个口口相传的“金字招牌”！
（责任编辑：李焱）
