报载，备受热议的连锁火锅店“海底捞”近日开到广州了。这则新闻之所以吸引眼球，一是因其服务曾有“好得近乎变态”的网议，二是该品牌创立20年，至今才在广州落脚。要来的终于来了。以往老广去了外地回来都会说“还是广州吃得舒服”，那么时至今日“广式服务”还能不能继续成为国内餐饮业的领头羊呢？
服务态度本身是一种难以指标量化的东西，西方连锁快餐却擅长把许多“虚”的东西程式化。比如距离多远就要向顾客打招呼，招呼用语只能是什么，微笑到什么嘴型之类。由这种科学主义的流程化制造，诞生出颇高的生产效率和流畅的作业水平。以至于我们光顾时，会把他们的标准化服务也一同“吃”进肚里，连吃饭的速度都不知不觉快了许多。
传闻中的海底捞却有点反其道行之，每个服务员都获得充分授权，可以表露其天性和主动性，与消费者融为一体。有顾客因此感觉“服务周到”，据说还可得到一些意外“着数”。其实，无论是程式化的洋快餐，抑或弹性化的火锅店，里头始终还是一个流程控制的问题。当顾客的需求都在事前设计和控制的考虑范围，并有相应的预案进行响应时，摩擦就会减少，效率就会出来。预案的最高境界就是一个企业的文化，这个预案是以手册写出来，还是由服务员进一步升华，甚至成为员工灵魂的一部分，大有区别。
广州传统餐饮并非只是粤菜这么简单，茶楼的早茶服务就是一个典型的例子。餐饮品种是与经营者面貌密切相关的。然而，本土餐饮店对流程节奏、对员工授权分权等似乎没有系统深入的研究。尤其现在许多流动人口加入餐饮行业后，员工本身对公司都没有满意度，又如何实现顾客满意度呢？再加上对粤语似懂非懂，对食客的表达反应滞后，自然也谈不上有什么良好的服务态度了。粤菜由此可能逐渐变成纯粹的一个菜系，难再与相应的流程文化相链接了。
“过江龙”的进入，会给本土餐饮业带来什么触动，无人知晓。从某种意义说，洋快餐那种科学主义的方式，突出主体功能，是都市效率的要求，它可以全世界去复制；而个性化的火锅店，一家店就像一个完整的人格，你去吃饭就像去交朋友，这样的企业文化未必容易复制。广州的食肆可以不学洋快餐，也不学海底捞，但需要与时俱进的创新模式。
（责任编辑：李焱）
