“房贷才还30年，爱奇艺会员充了25年”，近日，河南许昌黄先生在爱奇艺充了25年会员但遇退费难一事登上热搜。
黄先生申请将未消费费用退款，但由于平台设置原路退回规则，并且其原支付宝账号早已停用并被他人注册，这一退费便遇到了困难。后经舆论发酵，爱奇艺表示安排灵活退费。这场退费争议，看似是平台规则的漏洞，实则暴露了预付式消费领域的信任危机。
25年，这一惊人的充值年限，既是用户非理性预付消费的产物，也是平台以权益服务捆绑用户的结果。
由于平台推出优惠活动，黄先生的家人多次集中充值，最终会员从2017年叠加到了2043年。用户在消费时，往往会遇到多充多优惠、优惠仅限于某一特定时间等令人心动的充值套路，随后激情买单，但常会忽略自己真正的需要、平台退改费规则以及未来账号管理、平台权益变更等的不确定性。
如今，视频平台权益服务快速更新迭代，已远远超出普通用户预期。平台针对热播内容、加更礼、清晰度等权益设置了黄金、白金、星钻三类等级会员。从最初的基础视频播放，到免广告、投屏等增值服务，平台会员体系不断升级。这一现象已引发许多用户质疑：未来是否会推出更多服务与会员等级？如今的充值额度未来是否够用？种种消费套路及充值价值的变更将会冲击用户对平台的信任。
会员充值貌似成了观看视频的“必需品”，在优惠吸引下长期充值会员容易，但原路返回的退费规则却显得不够人性化。
用户进行预付式消费是给予平台信任，将自己未来的需求及权益托付给平台，然而平台对用户的信任是否给予了保障？充值前，一些平台对充值规则尤其是退费规则往往不做强调，甚至刻意减少存在感，这是抓住了用户消费认知的漏洞。充值后，平台对退费等一系列的反馈问题没有及时处理到位。2025年最高人民法院发布《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》明确，收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”应依法认定无效。这为消费者维权提供了坚实的法律依据。
最根本的是用户为平台经营的重要支撑，用户愿意进行预付式消费是对平台的肯定与支持，而这种信任换取的则是不通人情味的僵硬规则，平台不应设套路、卡规则让用户寒了心，让相互间的信任崩塌。
如今，预付式消费已不在少数，信任危机却仍等待解决。杭州市近日开展了预付式消费信用建设社会共治活动，其正依托平台经济创新搭建“信用+预付式消费”场景给了我们一个重建预付式消费信任的实例。依托第三方支付平台进行监管，实现用户消费一笔，商家到账一笔，未消费的先留存在第三方，方便退款，防止商家设置“霸王条款”、跑路等行为出现，并且做到笔笔清晰可见，余额可查，全力保障消费者权益。
除此之外，用户与平台的信任亦需要二者共同努力，实现双向奔赴。
用户需坚持底线，理性消费。在充值时，不能只盯着优惠力度，而应切实结合自身需求，考虑长远发展。尤其是在长期预付模式中，更应谨慎，仔细查看充值与退费规则，及时将疑问和客服沟通，切勿盲目、冲动下单。同时，在充值后，需保存好消费记录、充值凭证等，以便后续维护自身权益。
平台需回归服务初心，摒弃利益至上。平台经营无法离开用户，但想要留住用户，不能只靠会员内容权益的捆绑，而应及时了解用户需求，根据实际情况具体问题具体分析，优化退改规则。设置除原路返回外的其他路径，并将退费提醒置于页面明显位置并强化提示。同时，针对类似于充值25年期限极其长久类会员安排专员，进行专门沟通与确认，并做好后续服务保障，确保预付价值在合理范围内。归根结底，平台不能只靠优惠充值去留住用户，而应在服务态度、服务模式、服务体验等方面下功夫。
以房贷类比会员充值，看似荒诞招笑，实则引人深思。预付式消费的核心是信任，平台不能只想着用优惠充值留住用户，用户也不应只看重折扣而忽略背后的风险。当平台规则多一些弹性、用户消费多一些理性、监管制度多一些刚性，退费便会不再如此困难，预付式消费便能牢牢建立信任。
