据媒体报道，近日，茅先生夫妇带着10个月大的婴儿游览上海动物园，临近中午，婴儿因饥饿哭闹，考虑到动物园唯一的母婴室位于游客服务中心（步行约15分钟），茅先生想在有空调的展览馆内用奶瓶喂孩子，遭展馆工作人员以“禁止饮食”为由制止。随后，茅先生向上海动物园投诉要求道歉，上海动物园表示“工作人员依规履职，无需道歉”，并强调“应使用母婴室”。

6月30日晚，上海动物园发布通告：“我园对工作人员教育培训不够到位，对茅先生的投诉处理不够有效，给茅先生及其家人造成伤害。对此，我们深表歉意。”相对来说，这一次园方的反馈非常诚恳，表达出了应有的服务意识和歉意。但复盘整个事件，仍有若干重要问题尚待厘清。

首先，工作人员所依据的“禁止饮食”的规定，到底是否存在？当事人茅先生表示，他当时找工作人员要求提供《游客手册》，看看到底哪一条规定孩子不能在馆内喝奶，工作人员无法提供。事后，有媒体记者走访展馆，发现门口的墙上贴着一张临时打印的A4纸，上面写着“文明观展，请勿在展厅内饮食、坐卧、嬉戏打闹。谢谢配合！”但工作人员表示，事发当日，这张纸确实没有张贴。另外，笔者查阅上海动物园的官方网站，也并未发现有禁止饮食的相关规定。

可见，园方并没有禁止饮食的明文规定，只是工作人员认为，不在展馆内饮食，是文明观展的通常要求。展馆、博物馆等场所对游客有文明观展的要求，这完全可以理解，但背后更重要的问题在于：公共场所的管理规定，是否可以仅靠存在于脑海的“约定俗成”？公众的共识固然很重要，但具有强制性的规定，还是应该清晰、公开、具有可操作性，否则，便很容易陷入“公说公有理婆说婆有理”的纠纷当中。就像茅先生提出的疑问，为什么游客可以在展馆中喝水，而婴儿不能用奶瓶喝奶？园方事后在门口贴上一张临时通知，恐怕也是意识到了规则不明所带来的问题，因而赶紧采取补救措施。

其次，即使有禁止饮食的相关规定，是否就要绝对禁止婴儿用奶瓶喝奶，甚至驱赶母婴？婴幼儿的生理结构与成人不同，他们还无法用理性来控制自己的行为，更多的是受本能的驱使，“饿了就要吃”是婴儿的天性。因此，很多地方都出台了母婴设施规划建设的相关规定，以期为母婴出行提供便利。但是，推进母婴设施建设只是满足婴儿照护需求的一种方式，并不表示婴儿只能在母婴室内喝奶。其他场所也应该在条件允许的情况下，尽可能地为携带婴幼儿的家庭提供便利。这既是公共场所服务意识的体现，也是出于人之常情的善意。

比如，假如展馆内有禁止饮食的明确规定，那么，工作人员应该友好地向游客解释说明，取得理解。如果母婴室距离现场较远，那么，是否有其他通融措施？比如，是否可以就近引导母婴家庭至员工休息室或其他适宜的场所喂奶？总而言之，工作人员至少应表现出帮助解决问题的积极意愿，而不是不顾实际情况，简单直接地“依规履职”，驱赶这家人。这一事件之所以引发舆论热议，也正是因为粗暴对待婴儿的态度，令人心寒。

简而言之，工作人员所谓的“依规履职”，依的什么“规”，如何履的“职”，都有许多可商榷之处。园方致歉公告中所提及的“服务意识不强”“处理不当”等问题，板子打得并不冤。在动物园这样一个以亲子游客为主要客群的场所，对待携带婴儿的家庭竟然如此不友好，实在令人惊讶。归根结底，驱赶婴儿喝奶的背后，是僵化教条的管理和人文关怀的缺失。如此缺乏人性化的做法，就不要用“依规履职”来粉饰了。