11月30日,一顾客在袁记云饺五道口店吃云吞面时吃出蚯蚓,随后,北京市海淀区市场监督管理局对此事进行了立案调查。12月20日,袁记云饺所属的广东省袁记食品集团有限公司(以下简称为袁记食品)就此事发布情况说明并致歉,称将积极配合政府监管部门调查,并迅速进行整改。事件发生后引爆网络,瞬间登顶微博热搜榜一,不少网友在评论区和朋友圈惊呼“袁记云饺,终究还是错付了”。
上述新闻事件中的袁记云饺,其实是一家起源于广东的饺子品牌,主打“现包现煮更新鲜”,店员每天在透明橱窗后面包饺子,还作出过“上架货品超过2小时未卖出,会立刻下架绝不售卖”的承诺。因此,不少消费者因其现场制作、新鲜的宣传点而选择他们的产品。袁记云饺经营至今已逾十年,全国门店近3000家。但是现在所谓的“新鲜”“卫生”,貌似被自己打脸了。
早在这次“蚯蚓”风波发生前,袁记云饺就曾深陷“卖的到底是水饺,还是包水饺大妈的表演”,原因是一直宣传“新鲜现包”的袁记云饺,实际上馅料和饺子皮都是由中央厨房统一配送的,尽管官方解释是为了保证味道和卫生的考虑,但也不免让人怀疑这与超市的“速冻水饺”并没有本质区别。
既然已经背负诸多骂名,又遇上本次“蚯蚓”事件的重重一击,袁记云饺又该如何打好自己的“翻身仗”呢?
其实河南的爆火超市“胖东来”就是一个可供学习的生动案例。“胖东来”一直以“贴心服务”和“门店少”闻名,不少游客跑到河南许昌和新乡,就是为了一睹“胖东来”的真容,感受一下其“贴心服务”。尽管好评如潮,但我们可以发现,胖东来的好评原因并非真的在服务顾客上做到天衣无缝,毕竟众口难调,而且在超市实际运作中也会出现诸多不可抗力。但出现问题后,胖东来的态度一直是消费者优先,想尽一切办法弥补错误,向消费者道歉。比如顾客在超市带孩子打翻红酒,超市主管会默认是由于超市商品摆放设计问题而造成顾客行动不便,会赔付顾客当日购买的最贵单品。
类似事件不胜枚举,因此这向我们揭示了一个道理,对于消费者来说,买的不是商品,而是一份信任。面对消费者和商家对于商品真实信息掌握极为不对等的现状,如果商家能够以足够的真诚对待消费者,让消费者感到放心,那么消费者也会在众多商家中选择能够维护自己权益的商家。摆在袁记云饺面前的道路也很清晰,即减缓店面扩张力度,进一步完善好“中央厨房”供应链,同时切实彻查和整改加盟店卫生问题,并时刻将消费者的权益放在首位。
不怕犯错误,怕的是没有改正错误的诚心。袁记云饺也只是如今其他连锁店的一个缩影,在自身发展和维护好消费者权益中达到平衡甚至向消费者倾斜,是所有连锁店都应基本做到的。这样的双向奔赴,才是长久之道。