“大事小事先打12345”,是百姓常念叨的一句话,但12345当真啥事都该打、啥事都能办吗?还真不是。近日,内蒙古包头12345晒出第四批不合理不合规诉求;山东临沂从4月至今也已公布六期共计60条不合理不合规工单,并明确表示“这些诉求,12345办不了”。此外,鄂尔多斯、西宁等地也晒出了不合理诉求工单,希望市民反映合理诉求。
一呼即应,热线连着民心。12345政务服务便民热线自设立以来,一头拉着百姓,支持民生小事“一键反映”;一手推着职能部门,要求正面回应百姓诉求。正因为12345事事有回应、件件有着落,才能以高效回应民生诉求著称,因倾听民心民意赢得信赖。包头、临沂等地晒出的工单,无论合规合理与否,都是百姓信任的证明;诉求五花八门、问题包罗万象,恰是市民“有事先找12345”的缩影。
但也必须认识到,12345并非“来单必接”。在包头、临沂公开的“办不了”的事中,有些是原本合法合规但百姓心里含糊的事,比如手机号过户,双方都商量好了,通信公司为啥不予办理;到了陌生城市,沿途风景看着差不多,是不是出租车司机绕路坑客等。有些是没找到正确的投诉渠道,如要求跨区域协调就医、退款等,本市12345热线鞭长莫及。还有些属于情绪积压,市民希望找个倾诉对象,例如孩子高考后成绩不理想,孩子叛逆难管教等。
市民信任12345,起点是服务。这个服务,不仅包括解决急难愁盼的具体问题,也包括真心真意倾听的姿态。在回复过程中,12345工作人员讲事实、摆条例,让心存疑惑的市民确认自己没有“被坑”,同样是达到了诉求最初的目的。哪怕只是发牢骚,工作人员一句“十分理解您的心情”,也会让市民感到安慰。多数城市市民热线的接听者都认为,对于市民在生活中遇到的无奈与烦恼,共情和理解是必须要有的工作态度。从这个角度看,包头、临沂虽列的是“办不了”目录,但桩桩件件都没落下,而且办得十分到位。
最需引起注意的,是那些在市民和话务员眼里都“不合理”的诉求。比如希望查询丈夫的工资发放时间及明细;有线电视收到欠费通知后未缴费,要求直接恢复信号;因手机欠费停机导致客户流失,要求通信公司给予赔偿……这些诉求,或多或少带有无理取闹的意味。恶意拨打现象存在,无疑占用了行政资源、扰乱了正常的工作秩序,也影响了便民热线的效率。
大城之治机杼万端,民生需求纷繁复杂。民生热线不能总因不合理诉求占线,12345大大方方说“办不了”,既可以普及自身业务办理范围,又能引导市民合理、正确使用热线,更是为了让基层把精力尽可能用在刀刃上,从而提升整座城市的治理效能。