“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句话，但12345当真啥事都该打、啥事都能办吗？还真不是。近日，内蒙古包头12345晒出第四批不合理不合规诉求；山东临沂从4月至今也已公布六期共计60条不合理不合规工单，并明确表示“这些诉求，12345办不了”。此外，鄂尔多斯、西宁等地也晒出了不合理诉求工单，希望市民反映合理诉求。
一呼即应，热线连着民心。12345政务服务便民热线自设立以来，一头拉着百姓，支持民生小事“一键反映”；一手推着职能部门，要求正面回应百姓诉求。正因为12345事事有回应、件件有着落，才能以高效回应民生诉求著称，因倾听民心民意赢得信赖。包头、临沂等地晒出的工单，无论合规合理与否，都是百姓信任的证明；诉求五花八门、问题包罗万象，恰是市民“有事先找12345”的缩影。
但也必须认识到，12345并非“来单必接”。在包头、临沂公开的“办不了”的事中，有些是原本合法合规但百姓心里含糊的事，比如手机号过户，双方都商量好了，通信公司为啥不予办理；到了陌生城市，沿途风景看着差不多，是不是出租车司机绕路坑客等。有些是没找到正确的投诉渠道，如要求跨区域协调就医、退款等，本市12345热线鞭长莫及。还有些属于情绪积压，市民希望找个倾诉对象，例如孩子高考后成绩不理想，孩子叛逆难管教等。
市民信任12345，起点是服务。这个服务，不仅包括解决急难愁盼的具体问题，也包括真心真意倾听的姿态。在回复过程中，12345工作人员讲事实、摆条例，让心存疑惑的市民确认自己没有“被坑”，同样是达到了诉求最初的目的。哪怕只是发牢骚，工作人员一句“十分理解您的心情”，也会让市民感到安慰。多数城市市民热线的接听者都认为，对于市民在生活中遇到的无奈与烦恼，共情和理解是必须要有的工作态度。从这个角度看，包头、临沂虽列的是“办不了”目录，但桩桩件件都没落下，而且办得十分到位。
最需引起注意的，是那些在市民和话务员眼里都“不合理”的诉求。比如希望查询丈夫的工资发放时间及明细；有线电视收到欠费通知后未缴费，要求直接恢复信号；因手机欠费停机导致客户流失，要求通信公司给予赔偿……这些诉求，或多或少带有无理取闹的意味。恶意拨打现象存在，无疑占用了行政资源、扰乱了正常的工作秩序，也影响了便民热线的效率。
大城之治机杼万端，民生需求纷繁复杂。民生热线不能总因不合理诉求占线，12345大大方方说“办不了”，既可以普及自身业务办理范围，又能引导市民合理、正确使用热线，更是为了让基层把精力尽可能用在刀刃上，从而提升整座城市的治理效能。
