近日，新修订的《快递市场管理办法》（简称《办法》）正式施行。办法要求，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，引发社会关注。
根据国家邮政局发布的数据，2023年我国快递业务量累计完成1320.7亿件，同比增长19.4%。快递业务量持续增长的同时，快递员未联系收件人随意放置包裹，导致快递丢失等问题时有发生，亟待规范。《办法》在加强快递服务行为规制、强化市场制度管理要求等多方面作出明确规定，将快递“最后一公里”的选择权交给用户。
《办法》的出台对市场规范和维护消费者权益无疑是一件好事，但这背后隐藏着快递员劳动过程中的两个基本矛盾：一是系统、算法不断追求提高效率和快递员有限的劳动强度、劳动时间之间的矛盾；二是快递员为了满足系统、算法的要求，主动发挥劳动过程中“人”的自主性，但不自觉侵犯了消费者合法权益的矛盾。
当前，一方面，在配送过程中，快递员不仅要将快递配送到收件人手中，还需要在系统中录入签收，且录入签收有严格的时间要求。但其在具体派送过程中却要面临诸多不确定因素，如当日的快递量、收件人是否在家、天气状况等，这些因素都不在系统考虑的范围内，需要快递员自行处理。另一方面，快递员数量与快递业务量的增长速度并不同比，导致快递员人均派件量不断增加。统计数据显示，2016年以来，我国快递从业人员的数量增长了2.21倍，但快递业务量增长了3.54倍。工作强度的增加需要快递员在劳动过程中发挥自主性，来满足系统和算法的刚性要求。实践中，他们会寻求驿站、物业、保安或公司前台等的帮助来完成系统的时效要求。
因此，应当看到，代收快递、投放智能快递箱等行为，正是快递员在系统提升效率和派件量上升的双重压力下，发挥劳动自主性的结果，但却侵害到消费者的权益，特别是增加了老年人、残疾人等行动不便消费者的负担。未来，要解决快递配送“最后一公里”的问题，还是要从快递员劳动过程中的两个基本矛盾出发，可以从以下四个方面进行优化完善。
首先，优化系统算法对劳动过程的管理模式。当前，系统算法如何设计、怎样改进，承载的多是管理者、经营者和消费者的意志，劳动者往往只参与执行、不参与设计。要引导企业和管理者开发对劳动过程更加友好、对劳动复杂场景更加包容的系统和算法，既能保护劳动者权益，也能更有效地执行新规，避免简单地将派送压力与违规责任直接转嫁给一线快递员。
第二，优化企业管理模式和快递的传统配送方法。消费者越来越追求个性化、精细化服务，服务行业应及时洞察并满足消费者需求的变化。企业可以充分利用系统的算法设计，让消费者个性化地选择配送方式，例如，对于重物、生鲜、无电梯高楼层等情况，可适当合理调整派件费用，允许消费者自由选择。在具体配送方案的设计中，可以考虑各种灵活的组合形式，来完成“最后一公里”的降本增效。比如，已有企业将快递员和兼职零工相结合完成配送任务；一些高档酒店、小区使用“外卖员+楼内送餐机器人”“外卖员+无人机”的人机协同配送组合。
第三，改变快递行业的低价竞争模式。当前，快递行业在服务质量、智能化配送等方面的投入和发展都比较缓慢。低价策略虽然能在短期内带来一定的收入增长，但长期而言潜藏着风险。当很多企业都追求低价并以此吸引消费者时，其他竞争者为了保持市场地位不得不加入价格战，前期通过投入和研发逐渐升级服务质量的赛道就失去了发展空间，错失了未来市场。因此，要引导快递行业走向智能化、个性化新赛道，从“价格战”模式逐步向提升服务、品质、安全等新模式发展。
第四，让数据作为一种新的生产要素，在快递乃至更多行业中发挥更大作用。快递员在劳动过程中能够在系统内积累大量珍贵的一手数据。例如，小区居民的收件数量、收件方式偏好、收件时间等；不同小区、不同快递员的配送路线、阻碍因素、重复配送情况等。未来，这些数据如果能够形成集成效应和平台效应，通过数据平台实现合作配送、降低重复配送，将进一步提升配送效率。
总之，“最后一公里”问题不仅是快递行业的生命线，还关系到数字经济的健康有序发展。解决这一问题要寻找消费者、企业和快递员之间的最大公约数，做好系统优化。
（作者单位：中央财经大学）
