近日，《法制晚报》报道了记者在北京两家海底捞门店暗访近4个月后的发现，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……一时间将口碑极佳的海底捞推上了舆论的风口。
然而海底捞公关部们在这危机时刻显示极高的情商。相比应对舆情遮遮掩掩的那些低劣手段，海底捞承认错误，公开道歉，并且将责任定给了管理人员的做法，简直就是老艺术家炸裂演技的体现。以至于有网友表示被这种不甩锅的做法感动哭了，也有网友表示对于海底捞的此次公关给予满分。
我倒不觉得海底捞的做法有多高明，只不过民众长时间被这种掩饰和甩锅的做法淫侵得太久，所以一旦舆情爆发后，一个敢于出来承认错误的企业，必然成为民众眼中的一股清流并加以赞许。其实，这何尝也不是海底捞的一个套路，他们太知道民众想听什么了。与其狡辩，不如投民众所好。现实证明他们是对的，一个诚恳的态度轻松化解了危机。但这样的后果往往是民众过度沉浸在企业的良好态度中，反而忽略了他们所犯的错误。
海底捞以极度热情的服务立足餐饮市场，民众去海底捞往往被其服务所感动，真正享受“上帝”的待遇。可一个企业过度专注于某一方面，其他方面必然要疏于管理。
正如此次记者暗访，揭开的只是海底捞的冰山一角，同时也是中国餐饮行业的冰山一角，有哪个餐饮企业敢保证自己的后厨是干净的，能够无愧于良心呢？大抵是没有的。要比也只能是哪家餐饮业相对干净一点了。
反过来看海底捞，我们真的要因为一次“出色”公关就要原谅他们吗？如果我们连食品安全的底线都要拉低，还有什么事情不能摧毁人们的底线呢？况且这只是海底捞千万家分店的两个，暴露的食品安全问题亦如此恶劣，那其他的分店呢，其他品牌的餐饮呢？我们没有任何理由相信他们不是“养鼠”专业户。
食品安全问题不是态度就能够解决的，必须要有彻底的行动，而海底捞也不应是仅对出事的店进行关门整顿，应该要对所有的门店都进行相关排查。
此时我们的卫生部门呢，估计在打鼾吧。为什么记者能够发现的问题，我们的卫生监管部门发现不了？是技术问题还是态度问题？在食品安全问题极其严峻的当下，我们不能只寄希望记者冒着危险去揭开这光鲜亮丽掩盖下的丑陋不堪，也不能指望记者当前锋探路，而卫生监管部门来收场子。
这次事件只是个开始，如果海底捞想通过套路化解危机，恐怕太过天真。其实民众对于海底捞的过度服务已经表现得越来越不满意，正如有网友说，吃个饭就像被监视一样，那种氛围真的很尴尬。而且海底捞过分关注于对消费者的服务和企业的人治，使得这种服务成了一种套路化的假象和伪装。君不见记者暗访发现后厨问题时，他们的员工告诫记者做好自己的事。其潜台词就是他们已经习以为常，这是多么可怕的事情。一个如此关注消费体验的企业，却表象出极其可怕的两面，令人惊讶。
一边是热情周到，一边是肮脏不堪，到底是管理的问题还是人的问题，海底捞恐怕要好好思考一下了，民众不是傻子，也不是轻易就能被忽悠的。
（责任编辑：李焱）
