西湖景区出租车公然集体性拒载再次成为公众聚焦的热点，时间点恰好卡在网约车细则（征求意见稿）公布之际，“网约车受限了，出租车又开始傲娇”成了人们的应然联想。一些司机的违规行为，使得市民一次次受伤，城市脸面一次次的受损，问题症结何在？
市民对出租车的服务水平的评价应是最终评价。我的研究团队曾做过抽样调查，4000个样本数据显示：市民对出租车的满意度较低，负面评价占60.19%；认为打车很方便的仅占8%，经常打不到车占36%，偶尔打不到车占56%；曾经遇到出租车违规经营行为（拒载、绕行、不打表等的概率）为99%。这足以说明出租车问题的普遍性和严重性。“几个苍蝇坏了一锅粥”的说法不成立。经历了出租车管理体制的改革，长期的积弊并未根除，“市民不满意、政府不满意、企业不满意、司机不满意”的局面并未根本性改观。
多数的研究将出租车问题的症结归咎于体制与管理。的确，长期的“法定垄断”导致产权不清，管理水平低下，但管理体制历经改革，杭州最近一次改革更是取消了权证费，厘清了产权，设置组建了两大出租车集团以及出租车服务平台，实现公司化经营，降低了司机的负担。政策红利不可谓不多，以至于近乎出现了“政府不断迁就出租车”的局面，但问题依旧。因此问题的症结不在体制。
任何的政策都是人来执行的，面对政策约束，如若执行者无动于衷，或者尽其所能规避约束，政策绩效必然衰减。当政策的红利不断赋予其所覆盖的每个人的时候，如果享受政策红利的人，非但不能做出与其所得相应的行为或者尽到相应的义务，那么这种红利反而会成为一些人得寸进尺、漫天要价乃至借势胁迫的筹码。因此，杭州出租车问题的症结在于人：杭州的出租车企业没有完全承担起“企业主体责任”，杭州的出租车司机忘记了服务行业的基本标准。不以“人”为基本立足点，杭州的出租车将没有出路。
那么，杭州出租车的出路何在？
一方面要对违法行为实施强有力的约束。杭州已经建立了政府征信系统，应该把出租车企业和出租车司机的行为纳入征信系统，一旦司机和企业的违法违规行为达到一定的严重程度，就列入“黑名单”，禁止准入出租车行业和相关的服务行业。以强大的威慑力和震慑力彻底矫正从业主体的侥幸心理，即可矫正了执法过程中存在的非对称性，那就是极少的执法人员和相对不足的执法手段应对1万多辆出租车的违法行为的不确定性，走出指望抓住每次违法行为的执法误区。
另一方面要强化出租车司机的标准化意识和习惯。提高服务行业的水平和质量的基本之道在于“标准化”，仅靠制定行业标准，或者大而化之的培训、教育，并不能起到良好的作用。管理部门和行业协会完全可以采取类似于军训这样的方式，对司机进行强化训练。培养司机的标准化意识，并逐渐形成习惯，以一种内化的潜意识对接出租车服务标准。
（责任编辑：李焱）
