中消协日前通报23个城市重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告，调查发现，服务热线人工服务转接等待时长是消费者评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。（12月20日《燕赵都市报》）
企业服务热线是消费者与企业沟通的主要桥梁，它承担着为消费者提供业务咨询、业务受理、售后服务与投诉等重要作用。企业服务热线开通运行得如何，影响着能否为消费者提供服务便利、解决实际问题，也影响着企业的公众形象，以及消费者对企业的信任程度。因此，中消协的调查报告认为，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等，应成为企业热线服务的必备条件。
然而，中消协通过体验式调查发现，不少企业服务热线存在接通慢、按键操作过于繁琐、业务熟悉程度低等问题。特别是，仅在服务热线转人工服务方面，就频频出现忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象，更是让消费者闹心不已。比如韵达、12306、农行人工转接超过30秒，而ofo转人工服务等待时间最长，超过46秒。有网友戏言：热线转人工服务，等得花都谢了。
服务热线出现这些问题，其实是服务意识“掉线”造成的。一方面，一些企业出于节省人力成本的考虑，热衷于推广语音自助服务，不愿提供人工客服，将繁多的项目层层分级，让拨打热线的消费者将电话键层层按下去。有小品曾经这样调侃这种现象：“您好！这里是离就离服务热线。低头认错，请按1；坚决离婚，请按2；不愿离婚，请按3……想打人，本服务台为您转接110。”
另一方面，一些企业一味重视服务技术的升级改造，却抛弃了服务真谛：以人为本。比如，许多银行推崇自助服务，服务大堂摆放的机器多了，人工服务的柜台少了，结果，柜台前的队伍越来越长，顾客等候时间越来越长。企业服务热线也是一样，陷入到“以技术为本”的误区，导致消费者花费好一阵时间，按了一长串的键，最终还是要舍弃语音自助服务，寻求人工客服的帮助。
如果服务意识“掉线”，技术再升级，服务也会降级，消费者是会用脚投票的。面对中消协此番调查，以及此前个别媒体调查，很多消费者都在吐槽说，企业服务热线的语音菜单层级过多，导致他们按键次数过多，往往会对自己的操作正确性产生担心，这个时候很希望有人工服务来帮助，如果没有人工或人工转接等候时间长，对企业的印象与评价马上就不好了，很想弃之不用。
因此，企业服务热线必须正视转人工服务漫长等待、频繁跳转、自动挂断等问题。毕竟，银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等行业，虽与消费者日常生活关系密切，但竞争已经很充分，你不重视改进服务态度、提升服务意识，让消费者享受到更好服务，失去耐心与信任的消费者终将抛弃你。要知道，据调查，人们在打电话可以承受的等待时间极限是30秒。
（责任编辑：李焱）
