12345热线不是“许愿池”，便民服务不能沦为“泄愤工具”。
少数胡搅蛮缠、恶意举报的诉求，诸如投诉月亮太亮影响睡眠、因孩子高考不理想要求重考等，既扰乱公共秩序，也耗费宝贵的行政资源。针对这类现象，不少地方在12345热线中设置“不满意工单”处置机制。据南方网报道，广东阳江制定并发布了两项最新工作指引，明确12345热线“十不接”，同时制定“十不准、十做到”。亮剑形式主义考核，让基层有“不接”恶意投诉的底气，不失为一种替基层减负的担当，有助于引导便民服务热线走向正确轨道。
当投诉充斥戏谑乃至恶意，那么真正有需要、有困难的声音就可能被淹没。设立12345便民热线，旨在让那些真正有困难、有诉求的群众得到帮助，让社会问题得到化解。可想而知，若便民服务被少数别有用心之人捆绑，不仅耗费大量人力物力，更可能引发破窗效应，吞噬社会信任，把恶意投诉当作达到个人不正当目的的“筹码”。所见，“不接”正是一种激浊扬清、拨乱反正的科学举措，才能刹住那些如赠送1.9元饮料反手举报等任性投诉歪风。
说到底，投诉是行使监督权力的体现，彰显法治文明的时代精神。故此，越是监督赋予到每个人手中，越要恪守本我、严格律己，别让举报投诉跑偏走样，挤占他人表达正常利益诉求的空间。更何况，一旦投诉举报滋生逆反效应，真正的问题被掩盖，成为某种“利益博弈”与“情绪宣泄”，那么社会信任与公俗良序焉能立得起来？当然，考核是指挥棒与助推器。从允许“不满意工单”，破除盲目“唯满意率”；到明确规定“不接”情形，让正常诉求表达被聆听，本质上正是一种担当精神的折射。
事实上，为何个别人拿着投诉当“令箭”，迫使相关部门屈服，无非抓住了“满意率”与“好差评”的考核漏洞。个别人以此反复纠缠、无理取闹达到个人不正当目的，甚至只是“为了投诉而投诉”，消耗治理成本、引发社会反感。从这点来说，纠偏考核导向，让投诉回归善意与真实的轨道，“不接”恶意投诉、明确是非黑白，正是为基层担当、弘扬求真务实作风的体现。
祛除歪风邪气，让清风正气充盈，便民热线才能真正惠民。让真实的心声被聆听、真正的问题被看见，才能凝心聚力把问题化解、满足群众意愿、增强基层获得感。无论如何，决不允许恶意、随意等举报投诉滋生蔓延，否则大量行政资源与治理成本被空耗在“无谓事务”中，最终还是以牺牲“绝大多数”人的利益为代价。
说到底，12345热线不是某个人的“私产”，而是替公众解决问题、造福百姓群众的集体资产。监督权也不是任性妄为的通行证，而是要在法律框架与公序良俗约束下审慎行使的权利。
