“允许合理存在不满意工单”“不片面追求高满意率和解决率”……近日，四川省雅安市政务服务管理局在介绍12345热线改革导向时的表述火上热搜。
基层民情琐碎多元，治理百态纷呈。12345政务服务热线，一头连着民情冷暖，一头连着政务效能，一些地方把高满意率当成热线工作成绩单，甚至为了提升“满意度”而诱导、迫使群众改评价。然而，在实操过程中，根本无法做到让所有工单都百分百的满意。比如前段时间，少数“月光太亮、蚊虫太多”等奇葩投诉，相关部门毕竟不能真正去“调节月光的亮度”，那么，此单又如何能够做到满意呢？
另外，因为12345热线的便利性和闭环结案机制，少数人把公器当成宣泄私怨、玩弄心机的工具，或把热线当闲聊“树洞”，消磨时光；或让政府出面请明星给自己过生日等，无理取闹，更有甚者上演“主动赠礼、反手举报”的荒诞戏码，让严肃的政务监督渠道，沦为无事生非的舞台。般般件件，如果全部都要满意的话，就只能要么弄虚作假，要么想方设法让群众“被满意”。
任何时候，满意率都是相对的，不是绝对的。少量“不满意”，恰恰是12345政务热线诉求渠道畅通后的正常溢出效应，是基层治理柔性化、人性化的制度容错，决非接听管理漏洞。去年6月，国务院办公厅印发文件，明确要求12345热线评价机制和评价指标，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。其实，12345热线满意率保留适度弹性空间，可以优化诉求对接、厘清服务边界，区分私域琐事与公共事务，引导群众精准合理投诉，如此“不满意”，非但没有降低工作标准，反而回归了热线设立初衷，更能体现政务服务以人为本、温情为民的核心价值。
在这一点上，雅安的做法值得点赞。他们正视现实，不去做“高满意率”的表面文章，而是实事求是地处理问题。对于职责范围内的合理诉求，当仁不让，立即着手办理；对于超出能力范围或派单错误的工单，转派相应部门予以办理；对于恶意投诉或无实质性内容的工单，经核实后不予办理。这样，就避免了本身无法解决的问题，又不得不给出“满意”答复的窘境，允许这种“不满意”的存在，不是替基层“护短”，而是守护民情真实，是治理理念的进步。
值得注意的是，12345热线允许合理存在“不满意”工单，旨在将考核重心从“评价结果”转向“治理效能”，让投诉守住理性边界、处理保有温情尺度。这决不意味着对群众的正常诉求“冷处理”或不处理，如果该办的不办、能做的不做，消极怠工、糊弄百姓，同样要依法依规予以纠责，决不姑息，唯如此，才能涵养起基层担当实干、风清气正的治理新生态。
