近日，四川达州渠县卫生健康局在“问政四川”平台回复网友建言时明确，坚守“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求不存在诊疗或服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨；对仅因主观感受不佳、对服务细节存在误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，由专人开展前置政策解读与情绪疏导；对不实投诉、重复缠诉，建立专项台账并提供法律援助。上述回复内容在社交平台广泛传播，收获众多网友认可，也引发公众对医疗投诉处置边界的思考。（10月19日 人民网）
近年来，一些地方医疗诉讼增多并突破应有的边界，令不少医护人员不堪其扰。比如有医生因就诊时未微笑被反映“服务态度不好”，有护士因走路较快被举报“态度冷漠”。患者反映问题的渠道，本是连接医患的桥梁，却在一些地方异化为“不投诉不处理、一投诉就追责”的压力传导机制。医护人员把大量精力耗费在自证清白、撰写检讨、应付核查上，工作就难免受到影响，最终导致医护人员和患者都成为无理诉讼增多的受害者。
坚守“无过错不致歉”原则，方能厘清投诉的边界与是非。患者反映问题、主张权利，属正当诉求，医疗机构不应回避；但将主观感受差异直接等同于服务过错，动辄要求医护人员道歉检讨，既不公平也不专业。医护人员承受职业压力，长期处于被投诉、被核查的紧张状态，既易滋生职业倦怠，也会强化防御性诊疗，侵蚀医患互信的根基。将无效投诉前置分流、将合理投诉依规核查，把医护人员从无谓的应诉中解脱出来，让他们有更多时间和精力投身于对患者的服务当中。
坚守“无过错不致歉”原则，关键在于精确认定“无过错”。过错是否成立，既不能由医疗机构自说自话，也不能仅凭患者单方主张，而应有清晰的事实依据和中立的判断程序，比如引入医疗纠纷调解、第三方评估等机制，让甄别过程可复核、可监督。如果甄别标准不透明、申诉渠道不畅通，“无过错不致歉”容易从保护医护人员的屏障，变成回避问题的挡箭牌。
保护医护人员正常执业，与保障患者的合理投诉，两者并非对立。要想兼顾好两者，分级甄别须落到实处，不能将明显存在诊疗失误的投诉也归入“主观感受”而一笔带过。此外，前置沟通须做深做细，不能以几句政策解读敷衍确有诉求的患者。法律援助也要及时跟进，既为受不实投诉困扰的医护人员提供支持，也为经济困难的患者提供专业帮助。投诉处置的流程、时限和结论应可查询、可追溯，使医患双方权利均有制度托底，医患关系才不至于动辄紧张对立。
医患信任建立在医务人员的精心周到服务、患者的理解与配合之上，也建立在投诉有门、甄别有据、责任有归的制度环境之中。坚守“无过错不致歉”原则的做法值得肯定，期待这一基本原则在更多地方的医疗系统落地见效，让医护人员安心执业，让患者放心就医。
