市民服务热线是指各地政府设立的公共服务平台，通过统一号码整合政务资源，全天候受理市民咨询、求助、投诉等非紧急诉求。当前，市民服务热线依托海量诉求数据、高效响应机制，肩负着推动城市治理向主动治理、未诉先办、智慧赋能和问题导向转型的重要任务，承担着探索城市治理现代化实践路径的重要使命，是推动城市治理转型的重要支点。
从“被动响应”向“主动治理”转型：以市民服务热线创新城市治理理念
从“被动响应”向“主动治理”转型，是城市治理理念的根本性变革，核心是打破行政管理思维，转向主动发现问题的服务型治理。这要求职能部门以群众需求为核心，通过研判民生堵点痛点梳理潜在矛盾主动作为。市民服务热线不再局限于“接诉派单”，而是通过对高频诉求、集中区域、趋势变化的深度分析，识别城市治理薄弱环节，推动城市问题的有效解决，如针对反复出现的小区配套设施投诉，推动相关部门提前规划建设。
从“被动响应”向“主动治理”转型，核心要优化市民服务热线与职能部门的工作响应机制。一是健全诉求研判与数据互通机制，定期梳理全域诉求数据，形成城市治理风险预警报告定向推送，锚定治理重点；各部门同步报送日常发现的民生痛点与治理隐患，通过“热线数据+部门履职数据”融合分析，构建科学研判体系。二是深化数据赋能决策，市民服务热线运用人工智能算法深挖数据，建立“诉求—问题—对策—成效”全链条数据库，为职能部门提供既往策略效用评估与优化建议，为精准施策、科学决策提供坚实支撑。
从“接诉即办”向“未诉先办”升级：以市民服务热线创新城市治理模式
从“接诉即办”向“未诉先办”升级，是城市治理模式的进阶发展，核心是从响应已发生诉求升级为预判可能发生的诉求。它以“治未病”为思路，通过识别潜在风险，提前采取干预措施，是城市治理从现象治理向源头治理转型的关键标志。市民服务热线依托大数据分析技术，通过对海量历史工单的多维度分析，精准定位高频问题、易发时段和重点区域，推动治理资源提前部署，如通过热线数据预判恶劣天气下的出行需求，提前优化运营方案。
从“接诉即办”向“未诉先办”升级，关键要提升治理问题的感知能力。一是推动治理关口前移，充分运用人工智能技术挖掘市民诉求话题的关联情况，针对同话题某个时段工单剧增、经办单位多次退单等情况进行分析，寻找问题根源，制定未诉先办工作清单，明确责任部门、整改时限和预期成效。二是拓展诉求收集渠道，关注各类主流平台的网络信息，同时联合社区、企业、社会组织等力量，主动收集未通过市民服务热线反映的民生诉求，建立“线上热线+线下网格”的联动机制，主动排查治理盲区。
从“经验驱动”向“智慧赋能”转化：以市民服务热线创新城市治理手段
从“经验驱动”向“智慧赋能”转化，是城市治理手段的技术性革新，核心是依托现代技术，实现治理的精准化、高效化。它通过技术赋能打破信息壁垒，优化流程设计，是顺应数智化趋势、提升城市治理智慧化水平的关键路径。市民服务热线不再依赖人工梳理工单、经验判断诉求类型，而是主要通过技术手段实现诉求自动识别、精准派单、快速响应，大幅提升治理效率，如利用大数据等技术，将市民诉求与处置部门精准匹配，实现无感派单。
从“经验驱动”向“智慧赋能”转化，核心是提升先进技术的运用成效。一是升级智慧平台功能，引入大语言模型优化热线语音识别、语义理解能力，提升诉求分类和派单的精准度。二是构建跨部门数据共享体系，打通热线平台与政务服务、城市管理等系统的数据壁垒，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。三是支持职能部门推广“AI+帮办代办”服务，针对老年人、残疾人等特殊群体，通过智能助手提供全程引导，降低办事门槛。四是建立技术应用评估机制，定期监测AI工具的服务效果，收集群众反馈，持续优化算法模型和功能设计，确保智慧赋能真正贴合治理需求。
从“权责划分”向“问题导向”优化：以市民服务热线创新城市治理机制
从“权责划分”向“问题导向”优化，是城市治理机制的关键调整，核心是打破部门壁垒、权责边界的限制，重构治理流程和责任体系。它要求聚焦问题解决，通过协同联动、资源整合，破解多头管理、推诿扯皮等治理难题，力求提升群众诉求的解决质效。对于跨部门、跨领域的复杂诉求，市民服务热线启动协同处置机制，明确牵头部门和配合单位，制定联合解决方案，如针对共享单车堆积问题，推动城管、交通、街道等部门联动整治。
从“权责划分”向“问题导向”优化，核心是建立各部门联动工作机制。一是建立“首接负责+协同联动”机制，对跨部门诉求，明确接受工单的第一个职能部门为首接单位，负责统筹协调、跟踪督办。二是制定复杂诉求协同处置办法，明确不同类型跨部门问题的牵头部门、配合单位和办理流程，消除推诿空间。三是优化考核评价体系，将问题解决率、限时回应率作为核心考核指标，取代权责边界是否清晰的传统考核标准。四是建立容错纠错机制，鼓励各部门在问题导向下主动担当、跨界协作，对因主动解决复杂问题出现的程序瑕疵，予以容错免责。
赵竹茵：广州市社会科学院城市治理研究所副所长、研究员
郑志辉：广州市白云区智慧城市运行中心主任
