据澎湃新闻报道，来自西安的消费者李悦（化名）近日向记者反映，自己注销了淘宝账户之后，发现该账号关联的盒马账号里的1400余元充值金额不翼而飞。客服说“盒马账号就等于淘宝账号，注销淘宝账号会导致盒马账号被同步注销”，消费者注销时却没有任何关联盒马的提示。
李悦多次向淘宝和盒马平台反映情况，问题解决却颇费周折。记者先是接到平台工作人员回应称，消费者提供的手机号对应盒马账号确已注销，金额显示为零；随后在2月11日知晓，李悦提供支付宝支付记录后，盒马方确认其账户此前尚有1415.94元余额，将在30-45个工作日内退回。
盒马APP和淘宝APP虽然共属于阿里巴巴集团控股有限公司，但是两者为独立的应用软件；记者使用淘宝账号进行注销操作时也发现，注销过程中，淘宝平台有针对后续服务的一系列风险提示，但是并没有明确关于“注销淘宝账号会导致盒马账号同步被注销”的提醒信息。
对于APP用户来说，这种情况就是让其为平台不够透明的规则“背锅”。正常程序注销账号时没有获得相应的提示说明，后续却需要为自己的余额想方设法提供证明，花费了大量的时间精力成本。
平台客服按照常规处理模式操作，只能看见账户已注销，无法有效回应消费者退费诉求。双方都按照自身视角的“合理”路径操作，问题却迟迟不能解决，这就是规则不够合理、信息不够公开的后果。
新闻记者通过社交媒体了解到，不少用户都出现过和李悦类似的情况，盒马APP里的付费会员和账户余额均被清零。对于一次性买断的会员来说，没有进行充分告知的情况下直接让其会员身份失效，合理性明显有所欠缺。无法及时发现其账号存在余额并且主动退回，无疑也没让消费者的权益得到保障。相关用户和网友对此表示不满，并且质疑平台对注销用户未消费余额的处置方式。
用户给APP充值，是对其信用的认可。不够透明的注销机制、不够有效率的退款处理，恐怕会寒了消费者的心。
既然选择了将不同APP进行深度绑定、建立联动机制，平台就必须承担相应的告知义务。在注销流程中，如果某一环节的关闭会连带引发其他服务的终止，平台有责任以显著、明确的方式提前告知用户，而不是让用户在不知情的情况下“被动同意”。又或者，对于功能独立、经营主体明晰的应用，平台可以提供“解绑”的选项，允许用户自主选择是否保留关联APP中的权益。
尤其是在盒马这类用户付费买断会员资格的APP中，会员身份和账户余额属于消费者已经支付对价、享有合法预期的财产权益，平台不应该以“账号注销”为由单方面作废，更不能让用户事后为自己的钱“自证清白”。
数字经济在高速发展，平台与平台、应用与应用之间的联系日趋复杂。广大普通消费者面对层层嵌套的用户协议、关联规则，实际上处于信息获取的弱势地位。用户并非专业人员，并没有能力或者义务去逐一厘清不同业务板块之间的复杂关联。正因如此，平台在设计产品逻辑和用户交互界面时，必须以最广泛、最普通的用户群体为参照，用清晰、直白、便于理解的方式传达信息。这是产品适配大众需求的基本前提。
不合理的机制，不能让消费者负责；未被充分告知的后果，不能让消费者承担。平台提供优质服务，消费者为价值买单——这是更加健康和可持续的相处模式。
信息公开，不是要走形式，要真的建立起用户和平台间的信任。消费者需要了解规则，才能信任规则；只有理解平台，才愿与平台深度融合。让每一笔余额都被妥善处置，每一项权益都有清晰说明，平台才能真正赢得用户的长期陪伴，也才能在激烈的市场竞争中走得更加稳健、长远。
