“首诉负责制”落实是关键

2019年03月29日 15:10   来源:东方网   张国栋

  国家卫健委日前出台《医疗机构投诉管理办法》,自4月10日起施行。《办法》规定,医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历,并由患者签字确认。医疗机构投诉实行“首诉负责制”。(3月29日《人民日报》

  《医疗机构投诉管理办法》来了,其中除了诸多条款问题导向,回应关切,更突出强调了医疗机构投诉实行“首诉负责制”。这不仅必要而且可行,可使得患者及其家属投诉不再“无门”,而是“有戏”,医疗机构“不得推诿、搪塞”的规定也可能“变现”。否则,就要承担相应的责任。不过,这只是“理论”上的,实际效果如何,恐怕还有待观察。

  事实上,规范医疗机构投诉,实行“首诉负责制”,并不缺少相关“办法”。比如早在2009年8月5日,原国家卫生部发布的《医院投诉管理办法(征求意见稿)》就曾规定,医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作,同时实行投诉接待“首诉负责制”。随后的2009年11月26日,这一投诉管理办法正式发布实施。尽管是“试行”,但也是问题导向,回应关切,必要且可行。

  因此,这回出台《医疗机构投诉管理办法》,尽管有所补充或完善,是在原有试行办法上的“升级”或“加强”,却在某种程度上也说明,原有投诉管理办法、尤其是被各方看好的“首诉负责制”,在长期的实践当中并未得到很好的落实,甚至沦为了“聋子的耳朵”。

  事实上也是这样。不难发现,现实生活中,即便问题具在,理由十足,但患者及其家属要想投诉医疗机构还是相对较难,不仅“首诉负责制”成了摆设,被推诿、搪塞也是常事。这除了机构特殊、地位悬殊,更在于医疗机构并没有把有关投诉管理办法真正放心上、当回事。

  也因此,重新出台《医疗机构投诉管理办法》,实行“首诉负责制”,固然不错,值得期待,但落实才是关键。这首先要求医疗机构自律,践行“以病人为中心”理念,充分认识并积极解决医疗服务投诉,建立和谐医患关系。同时,患者应当依法文明表达意见和要求,不得扰乱正常医疗秩序,不得有违法犯罪行为。更主要的,则是必须刚性约束,加强监管。对那些敷衍了事,落实不力的医疗机构及相关责任人,应分别情况进行查处,以儆效尤。只有这样,《办法》才能落地生根,“首诉负责制”应有的威力和效应也才能得到体现。

(责任编辑:李焱)

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