银行拒绝盲人办卡 不只是业务问题

2018年03月29日 07:36   来源:北京晨报   

  近日,盲人歌手周云蓬办理借记卡时,银行工作人员以其“没有民事行为能力”拒绝办理。对于这个理由,周云蓬无法理解,他表示,银行应该想办法让无障碍通道更好,而不是要求监护人陪伴。对此,银行回应称,出现上述情况主要是因为工作人员个人专业水平不足,对相关业务理解产生偏差,导致没有提供快捷的业务办理。已经向其致歉请求谅解。(3月28日《新京报》)

  ●论法

  违法行为 无关业务水平

  真的是“个人专业水平不足”“业务理解偏差”吗?如果说是业务水平问题,工作人员搞不清,为什么声称:“根据规定不能办理”?如果退一万步说,工作人员业务不熟悉。那么可以去问问其他人,为什么当面拒绝办理?

  类似现象已多次发生,不是“业务不熟悉”,而是戴着有色眼镜看人,涉嫌多重违法。法律明确规定,残障人士享有平等获得金融服务的权利。《残疾人权益保障法》第六条规定,“残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利,残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护、禁止歧视、侮辱、侵害残疾人。”

  《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》规定,“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程”,“营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工,满足残疾人客户办理业务的基本需要。”《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》也规定,“银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的人性化服务。有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。”

  银行拒绝盲人办卡,是滥用权力的任性而为,充满了傲慢、偏见与歧视,也是一种行业怪相。这次遇到盲人歌手,喊了几嗓子,假如普通客户,不知道银行会不会固执己见?据中国残疾人联合会统计,我国共有各类残疾人8000余万人。约占全国人口6%的残疾人的各项权益,受到法律的保护。残障人士有权坚决说不,并通过法律渠道依法维权。(左崇年)

  ●析理

  一视同仁 其实不难做到

  盲人歌手周云蓬因为名人大V的身份,事情才得以这么快速的解决。试想一下,如果办卡的盲人不是公众人物,而是一名普通的盲人,结果会怎么样?

  从法律角度看,无论是旧的《民法通则》还是新的《民法总则》,对是否具有民事行为能力,从来都是按年龄大小和是否存在精神障碍作为划分依据的,感官障碍从来未曾影响法律赋予他们民事行为能力。看来,银行业很有必要开展法律方面的业务培训,以此增强银行员工的法律意识、合规意识,别再上演“没有民事行为能力”之类的闹剧。

  银行业作为公共服务行业,让每个客户都能享受到银行的及时、公平、优质的服务,也应该涵盖残障人士在内的消费群体,让他们享受与其他客户平等的权利,并尽可能提供便捷的人性化服务,这才是正确的态度和做法。

  不论从哪个层面来讲,为盲人提供无障碍服务都不是难题,但很多时候,银行忽略了视障人士的这些需求,一不留神就构成了变相歧视。银行作为服务机构,一视同仁地急百姓之所急、想百姓之所想,这才是一个金融机构应有的服务态度。

  现实当中,盲人办银行卡遭“刁难”,周云蓬不是第一人,相信不少普通视障人士都有过此类遭遇,只是因为他们不是名人,才没有引起足够的重视和舆论的介入。如果盲人歌手周云蓬不是名人,事件未必能这么快就扭转乾坤,银行工作人员也不会那么快做出反应,公开道歉,表示一定会吸取教训,提供更好的服务体验。希望在未来,如银行这样的服务机构,能够更快完善服务流程,提高法律意识,让那些具备民事行为能力的普通视障人士,也能够享受到银行“一视同仁”的便民服务。做到这一点,其实不是什么难事。(黄春景)

  ●反思

  提高能力 更要转变态度

  银行虽向周云蓬致歉,却把造成上述事件的原因表述为“业务员自身专业能力不足”。拒绝为盲人办理银行卡,是典型歧视行为,无关能力,只关态度。银行混淆概念,玩文字游戏,显然是在回避问题,其承认和改正错误的态度和能力,看来都成问题。

  周云蓬随后去了其他银行,顺利办结了业务,此事说明,银行为残疾人办理业务并不存在技术上的障碍。《残疾人保障法》已经实施了20多年,“禁止基于残疾的歧视”的法治观念早已深入人心,也在越来越多的社会服务领域成为一种服务共识。也正基于此,凡是涉及残疾人歧视的事件,都无一例外会受到公众关注,残疾人的平等权利一旦被剥夺,很可能瞬间爆发为舆论热点。在这样的背景下,涉事银行竟然还发生歧视残疾人事件,难道不应该对自己执行法律的能力和平等公正的服务态度作出深刻反思?

  中国银监会办公厅及中国银行业协会都曾发布相关条例,要求银行应确保残障人士享受与其他客户平等的权利,充分考虑各类残障人士需求,打通无障碍通道,尽可能提供便捷的人性化服务。虽然歧视残疾人事件发生在某一个员工身上,不能以一概全。但是,以小见大,员工的态度正是单位内部管理的缩影。或者说,对员工来说是态度,对单位来说是能力。员工出现服务态度问题,反映的是单位对员工基本法律知识培训不到位,或者根本就没把相关法治培训当作业务培训的“必修课”。

  对错误讳莫如深,不利于改正错误,只会助长错误再生的“能力”。而提高银行员工的专业能力,显然应该从培养服务态度入手。能力再强,态度有问题,恐怕客户只会望而生畏。(范军)

  ●建言

  设施畅通 观念也要畅通

  客观上要承认,随着社会文明程度的进一步提高,无障碍设施、针对残障人士群体的便利设施越来越多。比如绝大多数城市的人行道上都铺设了盲人专用道,以方便视障失明人士的日常出行;诸如银行、政府大楼、电影院等场所,也都铺设了供残障人士轮椅通过的坡道;而很多地方的公共厕所,也有了残障人士专用卫生间,或者是安装了方便他们使用的扶手等。

  可以说,这些为残障人士提供工作和生活便利的硬件设施,既是社会更加进步与文明的体现,同时也有利于残障人士更好地融入社会,提升自己的生活品质。对于这些改变或者说进步,当然是值得肯定,也值得高兴的。但是歌手周云蓬办理银行业务时的遭遇,却在提醒我们:社会既需要无障碍设施,同时更加需要“无障碍意识”。

  歌手周云蓬在办理借记卡业务的时候,被柜台人员告知其“没有民事行为能力”而拒绝为其办理,甚至是在更换了一名“更高等级”的工作人员以后,还是以同样的理由被拒绝。但实际上,不论是相关的法律,还是行业内的条例,都没有这样的规定,反而要求保护残障人士的权益。换句话说,对于前来办理业务的残障人士,不但不应该被拒绝服务,而且还应该为他们提供各种便利,提供更加优质以及人性化的服务才行。而根据周云蓬的说法,他的不少盲人朋友都曾经在银行有过类似的遭遇,说明不具备“无障碍意识”的银行或工作人员,不止一家两家,不止一个两个。说明我们整个社会的“无障碍意识”,都存在提高的空间。

  现在,涉事银行已经公开道歉,表示会积极整改,这当然是值得肯定的。但是如何让全社会都提高“无障碍意识”,让残障人士的工作和生活变得更加便利,才是我们更长远的目标。(苑广阔)

  ●三言两语

  目前有些银行已经有盲文取款机了,这证明银行服务也在不断进步。

  ——羽西

  银行规则应该符合法律规定,如果冲突,应该及时更改。

  ——文韵

  完全可以制作方便残疾人的设施、服务流程等,比如盲文合同。

  ——翩翩

  换了家银行就可以了,这也说明银行拒绝的理由是不成立的。

  ——黎梨

  可以理解银行的担心和不便,但解决问题的方法是改进服务,而不是拒绝。

  ——科菲

  有的银行会为有行动障碍的人提供上门开卡的服务,我觉得值得学习。

  ——阿丁

(责任编辑:李焱)

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