[作者简介]高志华，武汉行政学院信息中心讲师；蔡钰，武汉行政学院信息中心副教授。
[摘 要] 互联网时代，网络成为公众政治参与和舆论表达的重要渠道。政府回应网络舆论有利于更好地接受公众监督，提升政府的信任度，是网络时代民主政治发展的必然要求。我国政府回应网络舆论的能力逐步增强，但仍存在一些问题，缺乏科学的回应机制和法律规范、政府官员信息素养有待提高。通过利用大数据舆情分析工具、建立科学的舆情回应机制、完善网络舆论治理的法律规范，提升官员信息素养等方式，可以有效提升政府回应网络舆论的能力。
[关键词] 互联网；网络舆论；政府回应；服务型政府
[中图分类号] D63 [文献标识码] A
随着互联网技术的飞速发展，依托网络衍生的各种媒体平台不断涌现。互联网彻底打破时空限制，把各种各样的人联结起来并且实现互动，使得网络成为公众表达民意、反应民情的重要聚集地和扩散地。较之传统舆论，网络舆论具有一些新的特征，包括在时间和空间上更具广泛性、形成和反应的快速性、传播的自由性以及内容的多元性等等。如果继续沿用传统的以行政管控为主的回应舆论方式，不但不能达到理想的回应效果，反而可能会激发政府与社会之间更大的冲突。[1]当前我国随着市场经济和现代社会的发展，政府管理模式和职能也在逐渐转变，行政管理从原有的统治型向服务型转变。要更好地建设服务型政府，适应社会发展的趋势，促进网络政治参与这一新兴参政方式的良性发展，政府需要不断提升对网络舆论的回应能力。
一、政府回应网络舆论的意义
政府回应体现的是一种关系，是建立在政府与社会之间的互动关系，是政治领域对社会领域的响应。政府回应同时也是政府对社会的利益关切进行必要的答复过程，在这一过程中一方面公众通过网络平台反映自身诉求、参与政治生活；另一方面政府通过回应公众完善公共治理。政府在公共管理行动中，增强对网络舆论的及时、有效、积极的回应能力，不仅是政府决策民主化、科学化的体现，同时也有助于推动政府权力运作的透明化和公开化。
（一）政府回应网络舆论是网络时代民主政治发展的必然要求
网络时代之前政府传统的获取信息的方式，需要依托大量的工作人员汇集整理分析信息，这样不仅时效性低，而且信息传递环节中容易出现信息失真。网络时代，海量信息铺天盖地而来，真伪并存、泥沙俱下。公众在互联网这个快捷便利、互联互通、开放自由的环境下更容易形成舆论声势，公众的政治参与度也空前高涨。虽然这些网络舆论中可能夹杂着一些虚假的或者是情绪化的信息，但是也不排除有较高认知水平的对社会问题和公共事物的客观理性的分析、评价和建议。政府只有在回应网络舆论过程中去伪存真、了解公众的诉求、吸纳网络民意、与公众保持良好互动，才能更好地促进公共决策的公众参与，促进公共决策低成本落实，最终实现决策的科学化和民主化。网络时代，保障通过正常程序和渠道参与国家治理，政府有效回应网络舆论是促进我国民主政治发展的必然选择。
（二）政府回应网络舆论有利于接受公众监督和制约
公权力的显著特征之一是易腐性，即公共权力容易使权力的拥有者面对以权谋私的诱惑贪腐堕落。近年来揭露出来的“大老虎”“小官巨腐”的各种违法违纪案件，充分显示了公权力的易腐性。脱离公众监督和制约的政府及其官员容易出现贪污渎职、官僚主义等背离公共利益的现象，因此接受公众监督和制约是公共行政的一个重要环节。网络为政府与社会之间的对话和沟通搭建了新的桥梁，逐渐成为政府问政、公民参政议政的平台，成为推动信息公开和鼓励公众监督的重要手段。通过网络平台对政府进行舆论监督和制约能够在一定程度上规范政府及官员的行为，网络舆论有助于倒逼权力运行的透明化和公开化，制约公权的扩张，让公权腐败难以藏身。
（三）政府回应网络舆论有利于提升公众对政府的信任度
研究表明，公众认为政府越是透明的，越认可政府信息公开工作，公众的政治信任越高。增强政府回应，能够使政府更好地关注到公众的利益需求，及时了解公众提出的问题并尝试多元化的解决方案，与此同时也有利于促进公众更加愿意表达自己的诉求、更加关注政府公共服务决策的制定过程，使得公众有更多的参与感和获得感。另外，中国社会科学院发布的《中国社会发展年度报告（2012）》中对政府进行分层分析，分析结果显示公众对政府的信任度随政府层级由高到低逐级递减。数据分析结果还显示，社会参与程度的高低直接影响公众对政府的信任度，参与程度越高，对政府的信任度越高。不断提高公众政治参与热情，可以增强公众对政府的信心，进而更加支持政府。因此，通过及时有效的政府回应，吸引公众积极有序地参与到现代国家治理的进程中，让公众表达和政府回应在网络平台上良性互动，有利于提升公众对政府的信任度。
二、政府回应网络舆论的现状
如今政府越来越重视互联网效应，开始主动通过网络与公众沟通。随着公众参与网络舆论积极性不断高涨，网络舆论问题也不断出现，网络事件发酵引发危机的现象也不断出现，[2]政府起初解决这些问题时表现的经验不足，回应略显被动，但经过一段时间的摸索，政府开始转变方式，采取积极回应的态度，回应网络舆论的能力在实践中逐渐增强，但是仍然存在一些问题。
（一）政府回应网络舆论的方式欠科学
面对网络舆论，有些地方政府缺乏科学的回应方式。现在各级政府虽然建立了门户网站，公开部分政府信息，但事实上许多政府门户网站只是单向发布信息，缺乏与公众的双向互动，没有利用好网站作为回应网络舆论的平台作用。有些地方政府并未真正认识到网络舆论的力量，采用简单粗暴的方式回应网络舆论。甚至有时候，政府与媒体舆论打起了口水仗，制造网络舆情点，引发二次危机，加剧事态的恶化。有些地方政府面对网络舆论消极敷衍，互相推诿，在网络舆论中处于被动地位，引发公众质疑。还有的地方政府过分强调对网络舆论进行管控，压制公众的政治参与，削弱了政府的回应能力，加剧了两者的对立。总而言之，有些地方政府回应网络舆论的方式没有与时俱进，思想上缺乏统一，行为上缺乏指导，没有汇集科学有效的回应方式，缺乏运用灵活的回应方式的能力。
（二）政府回应网络舆论的机制不完善
回应方式欠科学主要原因之一是目前政府回应网络舆论还缺乏明确的回应机制和法律规范。随着网络技术的日新月异，信息传递速度飞快，网络舆情逐渐呈现出常态化趋势。然而，我国政府面对网络舆论缺乏全面有效的体系化回应机制，包括网络舆论的信息筛选机制、信息公开机制、舆情处理机制、反馈机制等等，无法适应新形势下政府回应的发展要求。网络平台庞大而复杂，信息过多可能产生重复虚假，需要从网络舆论中取其精华，去伪存真，政府缺乏网络舆论的信息筛选机制来及时抓住舆情要点。只有保证政府回应的公开透明，才能及时消除公众疑虑，因此需要建立和完善信息公开机制，保证对事件回应结果的有效性。[3]政府对网络舆论做出的应对措施、效果和结果如何，需要通过公众反馈给政府，因此需要建立网络舆情反馈机制，依据反馈来做出判断，检验政府回应网络舆论的效果。
（三）政府官员信息素养不足
政府官员在政府回应网络舆论的过程中扮演着重要角色，公务人员对网络舆论的认识偏差、缺乏信息素养也是政府对网络舆论回应能力不足的重要原因。信息素养主要包含信息意识、信息知识、信息能力和信息道德四要素。信息意识即信息的敏感度，现在的舆情发生具有一定的隐蔽性，保持对舆情的敏锐感知是政府官员有效回应网络舆论的先决要素。信息知识帮助政府官员了解移动互联、大数据、云计算等先进技术，了解网络舆论发生的平台特征。信息能力是指个体对信息系统的使用包括获取、分析、评价并利用信息的能力，信息能力有利于政府官员利用信息系统、大数据分析等工具分析研判网络舆情。信息道德把握着信息素养的方向，是政府官员回应网络舆论的基本思想保障。然而，当前有些政府官员的思维方式和信息素养不能满足政府有效回应网络舆论的要求。[4]
三、提升政府回应网络舆论能力的对策
这些年，政府回应网络舆论的能力和水平已有一定提高，但是离公众的期待还有一段距离。可以通过依托先进的技术手段和工具、建立专业的舆情服务机构、建立科学的政府回应机制、提升官员信息素养等方式，全面提升政府回应网络舆论的能力。
（一）善假于物，大数据助力舆情处理
网络舆论的形成、发酵需要一个过程，在这个过程中如果政府能够及时发现苗头，掌握相关信息，将有利于发挥先发优势，及时准确地回应网络舆论。随着互联网的飞速发展，大数据和云计算等新技术也在不断发展，“君子善假于物也”，政府回应网络舆情需要借助先进的技术和工具。
大数据时代，政府回应网络舆论首先要对舆情做趋势研判。政府需要建立专门的舆情服务中心，利用先进的技术和工具对网络舆论进行抓取和分析。舆情工作人员在从互联网浩如烟海的数据中挖掘信息、判断趋势的同时要不断增强关联舆情信息的分析和预测，跟踪关联舆情，从注重“静态收集”向注重“动态跟踪”拓展，从致力于“反映问题”向致力于“解决问题”拓展，使舆情处理视点高、预警快。
“天下武功唯快不破”，政府回应网络舆情要注重舆情引导的及时介入。流言止于公开，透明赢得人心，在大数据的快速实时地抓取、动态分析和研判舆情趋势的帮助下，政府可以主动出击，力争第一时间介入，第一时间如实发布权威信息，占领舆论制高点，赢得话语权，掌握主导权。
（二）转变思维，提升官员信息素养
地方各级政府官员在政府回应网络舆论的过程中扮演着重要角色，他们与公众直接接触和沟通，肩负着传达政府政策措施和整合公众利益诉求的重任，其言行作风和工作能力直接影响到政府回应网络舆论的效果。政府官员的一言一行都在公众的视野之下，这对政府官员的行为和素质提出了更高要求。提高各级领导干部的信息素养，既是建设具有学习型、服务型的政党要求，也是新时期提升政府回应网络舆论能力的需要。
新时代的政府官员要注重转变思维方式，学习和研究网络舆论，善于利用大数据思维方式和技术手段解决问题。舍恩伯格在《大数据时代》一书中对大数据引发的思维变革进行过如下总结：分析时利用所有数据而不是少量的样本数据；精确度不再重要；关注相关关系，而不是因果关系；大数据的分析结果将减少决策中的草率和主观因素，数据科学家将取代“专家”。网络上的海量数据，使得舆情分析可以最大限度地抓取数据，不必过分关注舆情发生的原因或追求分析的精准度，而是关注相关关系，重点放在有效引导和有效解决问题上，借助大数据分析辅助决策。
政府要将提高领导干部的信息素养置于重要地位，不遗余力地培养广大党员领导干部科学全面的信息素养。依托各级各类教育机构，特别是各级党校、行政院校等干部教育培训的主阵地，结合实际应用需求和现状，设计系统科学的领导干部信息素养培养计划并逐步实施。同时建立考核激励机制，把提升干部信息素养落到实处，使其具备基本的舆情引导意识和能力，善于与媒体沟通，从根本上提升政府回应网络舆论的质量。
（三）制度保障，建立科学的网络舆论治理机制
发挥技术优势、转变思维模式必须要基于法治精神。目前政府回应存在效率低下、选择性回应等问题，部分原因是目前我国有关网络舆论治理的法律规范还没有形成体系，这在一定程度上制约了政府回应网络舆论的法治化水平。舆论环境的变化，要求政府改变过去对网络舆论刚性的管制方式，转变为以引导为主的柔性治理方式。政府需要确立规范以开放舆论环境，将极端观点边缘化，并辅之以一定的权责和惩罚机制，营造一个更为健康的网络舆论环境。
建设完善科学的网络舆论治理机制，一是要培育社会公众的法治思维。部分群众缺乏基本的法制精神，有些人借助网络平台传播谣言，吸引眼球，引起社会不满或恐慌。而谣言在网络上滋生泛滥的一个重要原因是缺乏相关法律法规的制约。因此政府要将社会舆情的表达和监管纳入法制化轨道，提高公众的法治意识，形成法制与舆情之间的双向互动。二是要制定相关的法律法规，立法机构应该结合舆论状况和政府主导思想，制定相关的法律法规，形成网络舆论治理的法律体系，以法律法规的形式规范政府回应过程中涉及的各个环节，用现实有效的法律法规来保证民众的权益、规范政府的行为。三是要建立一个科学、有效的回应绩效评估系统，形成一个舆情发现、舆情分析、引导与决策、回应效果评估的闭环。对政府回应网络舆论的绩效评估，要将民众的满意度作为一个重要指标。引导政府工作人员自觉地以民众需求为导向，用法律的形式赋予民众实质的监督权利，有效杜绝那些对民众的需求不做回应、回应迟缓、选择性回应等现象的出现。
参考文献
[1]邱锐.创新社会治理背景下的互联网舆情研究及舆论引导[J].中国海洋大学学报社会科学版,2016(6).
[2]聂鑫.增强我国政府回应能力的理论意义与现实对策[J].吉林工商学院学报,2008(24).
[3] 陈文权,余雅洁.网络环境下服务型政府建设的回应性及路径研究[J].中国行政管理,2014(7).
[4]文宏,黄之珐.以谣辟谣：政府回应中的特殊现象及其解读[J].北京行政学院学报,2015(3).
