不换床单的五星级酒店迟早被市场抛弃

2017年09月06日 07:20   来源:西安晚报   然玉

  9月4日,网上热传一段独立评测机构发布的他们对五星级酒店的测评结果。在测试了北京地区5家知名五星级酒店后发现,均未彻底清洁浴缸、马桶圈,部分酒店未更换床单、枕套。(9月5日《北京青年报》)

  “五星级酒店不换床单”,尴尬的真相,打破了许多人原本的想象。床品一客一换,本该是酒店业最底线的业务规范,也是消费者天然应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明,无论经济型酒店、星级酒店,甚至五星级酒店,在此方面都做得极其失败。

  酒店不换床单,到底意味着什么?对外而言,其意味着酒店未能履行服务承诺,这无异于是失信、违约;而对内来说,此举直接说明酒店自我管理的失控,诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……

  对相当一部分酒店来说,不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑,按说并不适用于五星级酒店。因为,相较于由此所省下的微不足道的开支,丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失,显然要代价大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情,很大程度上还是与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常,在此类高端酒店中,诸如客房部等基础部门素来弱势,无论其资源投入、人员配置还是员工培训,都与酒店的市场定位不相匹配。

  相对长时间以来,五星级酒店的业务中心,已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面,对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来,高水准的服务,简直就是不言自明、自然而然的。也正是在这种“默认优越”的自负感之下,酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化,为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。这之后,客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况,久而久之“负气工作”成为常态,偷懒耍滑成了必然的结果。

  包括五星级酒店在内,许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒:在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多了增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后,反倒会变得对基础性的服务漫不经心、对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下,往往就是肇始于此——也许,不换床单的五星级酒店,离被市场抛弃并不远。

(责任编辑:邓浩)

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