海底捞服务品牌，确实到家。近年来，去海底捞，从等位到离席，嘘寒问暖，关怀备至，会有人陪你聊天，陪你涮火锅，下雨了帮忙打车，给用餐的孩子送礼物……，这不仅捕获了不少食客的心，而且为公司赢得不错的口碑。海底捞先后荣获“消费者满意单位”“最受欢迎十佳火锅店”等荣誉称号，成为全国餐饮行业大型连锁著名品牌。海底捞提供的各类服务，使其不断壮大，在国内57个城市开设190多家直营餐厅，并且走出国门，把生意做到新加坡、美国洛杉矶、韩国首尔、日本东京等地。
没想到，很多人信任的海底捞，近日，被发现后厨卫生不堪入目。媒体记者以入职员工的身份，暗访海底捞北京劲松店、太阳宫店，发现老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……令人触目惊心。
想不到的还有，仅隔3个小时，海底捞立即作出反应，迅速发出道歉信，坦率承认事实，且25日、26日、27日连续三天发表文告，给出具体解决方案，措施落实到人，且推广到所有门店，都要开展卫生相关检查。这一系列的举动，让人们傻眼了，诸如“我还是选择原谅它吧”等说法居然成了朋友圈的主流说法。确实，在当下不少企业每每将公关视为推卸责任、乃至胡搅蛮缠的情况下，海底捞这样的表现让人眼前一亮。问题是，底捞的卫生状况为什么与其服务品牌背道而驰？海底捞为何成为品牌“两面人”？
在这事件中，海底捞内在管理和外在服务的背道而驰，令其“品牌两面人”的形象昭然若揭。当然，企业想要打造品牌，当然是好事。品牌不只带来收益，也是责任。
海底捞后厨的问题，究其原因，首先，企业主体责任没有落实到位。众所周知，生产经营者是食品安全第一责任人，已写入食品安全法。如果海底捞的一把手常常光顾后厨，凭其职业敏感，一定能发现问题，如果只独享利益，而不担责任，或惯于当甩手掌柜，或疏于管理，时日长久，必然出事。
海底捞后厨卫生问题，也是责任意识缺乏的表现。海底捞后厨卫生，内部早就已经发现，却并没有引起高度重视，也没有得到改正。海底捞每月都在检查，每月都在公布结果，但制度归制度，执行归执行，制度与执行两张皮，以致一个员工说，这有什么好奇怪的，见怪不怪了。若非记者暗访，谁会发现这些乱象？
海底捞服务也好、公关也好，并不能掩盖真正的问题，这是一起严重违反食品安全法的事故，一件缺乏责任意识的事故。德国的经验值得借鉴。德国那些家族企业，历来注重核心技术，埋头专研产品，很少花力气到营销方面，却成为支撑德国经济的核心力量。如果一个企业，只做表面功夫，忽视产品质量或者安全放松管理，一定不会做得长久、走得很远。
26日下午，北京市食药监局要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。好在海底捞表示，要坚决执行。那么，让我们拭目以待。
（责任编辑：李焱）
