以用户为中心 政府网站进入标准化时代

　　国务院办公厅6月8日正式公布《政府网站发展指引》。这份厚达38页的文件，对政府网站怎么开办、如何运营提出了一系列高标准、严要求。

　　政府网站办得好，自然能够实现“信息多跑路、群众少跑腿”的行政服务效果，可是很长一段时间，政府网站百弊丛生、乱象不断，严重制约政府网站服务群众的作用发挥。《政府网站发展指引》其实就是给政府网站设定标准，结束政府网站不规范的时代，让政府网站正式进入标准化时代。《指引》从政府网站的域名、信息发布、运行模式、监督管理等多个方面设置明确具体的标准，笔者认为政府网站的标准化对政府自身和人民群众都有益处，主要体现在以下三个方面：

　　一是政府网站不再遍地开花。此前政府网站的开设因为没有数量和级别的限制，一些政府职能部门、乡镇政府甚至村委会都要开个网站。有些开设网站的行政机关，压根不顾及自身有无运行管理网站的能力，甚至不顾及自身产生的信息量。这种一窝蜂开网站的现象，增加政府负担并造成资源的浪费。政府网站遍地开花，还让办事群众无所适从，很难实现对有效信息的“一网打尽”。对于这种现象，《指引》提出要推进政府网站集约化，在集约化平台上对各政府网站的信息资源统一管理，从用户需求出发，推动全平台跨网站、跨系统、跨层级的资源相互调用和信息共享互认。通过集约化就能够让群众对所需的政府信息“一网打尽”，群众寻找政府信息时不会“众里寻他千百度，蓦然回首，信息却在灯火阑珊处”。

　　二是政府网站会更加重视互动。有些政府网站常年不更新，问题咨询也如石沉大海、杳无音讯，还有的政府网站回应网民留言评论没诚意、不走心，此类政府网站严重漠视网民的基本诉求，更谈不上对网民的尊重，更确切地说就是此类网站的客户体验极差。针对无视用户体验感的现象，《指引》提出政府网站要集中提供在线服务，标明服务事项网上可办程度，能全程在网上办的要集中突出展现。对网民意见建议要做到“件件有落实，事事有回音”，有关单位提供的回复内容有敷衍推诿、答非所问的，要予以退回，并积极沟通，督促相关单位重新回复。这些要求很显然是要加强与网民的互动，让群众网上办事高效便捷、线下办事不糊涂，不走冤枉路。

　　三是政府网站会更加人性化。一些政府网站的弊端之一就是人性化服务水平不高，不能更好地站在用户的角度提供更加贴心的服务，“严肃、呆板”已然成为群众对政府网站群体性脸谱，难以吸引年轻群体的关注。针对该类现象，《指引》提出政府网站以用户为中心，打造个人和企业专属主页，实现“千人千网”，为用户推送关联度高、时效性强的信息或服务；利用语音、图像、指纹识别等技术，为用户提供快捷注册、登录、支付等功能；针对残疾人、老年人等特殊群体获取网站信息的需要，提高信息无障碍水平等。以用户为中心的建设理念，就是要赋予政府网站人性化内涵，彻底改变政府网站的刻板印象，政府网站也能萌萌哒。

　　政府网站进入标准化时代，既能够节约政府建设运营网站的资源，也能让群众提升线上线下办事的质效，最令人期待的则是“千人千网”的人性化改革目标。