[摘 要] 随着互联网的飞速发展，社会和公众对基于互联网的政务服务需求不断增加。如何让社会和公众通过互联网享受到便捷、高效、高质量、个性化的政务服务，满足社会和公众日益增长的网上政务服务需求，提升新常态下网上政务服务水平，成为政府管理面临的新课题。
[关键词] 电子政务；服务能力；互联网+
[中图分类号] D63 [文献标识码] A
2016年9月，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），对加快推进“互联网+政务服务”工作做出了总体部署。《指导意见》提出要按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，坚持统筹规划、问题导向、协同发展、开放创新的原则，优化服务流程，创新服务方式，推进数据共享，推行公开透明服务，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。为客观反映我国网上政务服务发展现状，进一步探索适合我国国情的网上政务服务发展道路，国家行政学院电子政务研究中心开展了省级政府网上政务服务能力调查评估工作。
一、我国省级政府网上政务服务的基本情况
国家行政学院电子政务研究中心评估组对省级政府在其门户网站和网上政务服务平台提供的服务事项进行了采集。本次调查评估按照“以用户为中心”的原则，从公众体验的角度，基于省级政府门户网站和网上政务服务平台的数据，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方面的考察，重点在服务方式完备性、服务事项覆盖性、办事指南准确性、在线服务交互性等四个方面进行指标体系设计，指标体系包含4项一级指标，12项二级指标，46项三级指标。在数据分析基础上，围绕网上政务服务“可达、可见、可用、可办” 四个目标，评价各省级政府网上政务服务的供给和质量。
省级政府网上政务服务能力排名前五名的省级政府分别为：浙江省、江苏省、湖南省、四川省和湖北省。省级政府网上政务服务能力指数平均值为76.48，15个省级政府的指数超过全国指数平均值，占比为46.88%。
省级政府网上政务服务能力调查评估4项一级指标中，办事指南准确性相对较好，指数平均值为78.17。服务互动性和服务完备性次之，指数平均值分别为77.98和77.09，服务事项覆盖性相对较弱，指数平均值为70.73。
浙江、江苏、贵州、广东四省4项一级指标指数较高，且差异较小，表明其在网上政务服务四个方面发展水平较为平均。但整体来看，大部分省级政府的4项一级指标指数与其总指数对比浮动较大，主要原因是，在信息发布、服务渠道、在线办理、信息反馈等方面由于缺乏统一标准，大部分省级政府在政务服务的完备性、覆盖性、准确性和互动性方面水平参差不齐，省级政府网上政务服务的供给与社会和公众的需求仍有较大差距，网上政务服务较多处于“信息发布”的阶段，距离“一站式”“一体化”政务服务有一定距离，仍有较大进步的空间。
浙江和江苏2个省级政府的网上政务服务能力指数为非常高，占全部省级政府比例为6.25%。湖南、四川、湖北等12个省级政府的网上政务服务能力指数为高，占比为37.5%。这14个省级政府网上政务服务能力指数平均值为85.10，高出全国指数平均值11.27%。
上海、宁夏等13个省级政府的网上政务服务能力指数为中，占比为40.63%。这13个省级政府网上政务服务能力指数平均值为72.21，低于全国指数平均值5.58%。
陕西、云南、山西、重庆、西藏5个省级政府的网上政务服务能力指数为低，占比为15.63%。这5个省级政府网上政务服务能力指数平均值为63.43，低出全国指数平均值17.06%。
二、我国省级政府网上政务服务的分项分析
长期以来，社会公众日益增长的网上政务服务需求与服务供给不足、质量不高的矛盾日益突出，在网上政务服务领域，各地区服务供给能力和水平参差不齐，存在地域、经济和人口差异，如何缩小地区、城乡发展差距，保证不同地区、行业、阶层、群体的利益，是当前网上政务服务持续发展的迫切需要。
（一）不同区域网上政府服务状况分析
长期以来，社会公众日益增长的网上政务服务需求与服务供给不足、质量不高的矛盾日益突出，在网上政务服务领域，各地区服务供给能力和水平参差不齐，存在地域、经济和人口差异，如何缩小地区、城乡发展差距，保证不同地区、行业、阶层、群体的利益，是当前网上政务服务持续发展的迫切需要。
通过对华东、华北、华南、华中、东北、西南、西北七大地理区域各省数据分析得出，华南、华中、华东三个地区网上政务服务能力总指数较高且差异不大，东北地区紧随其后，以上四个区域的总指数平均值高于全国水平。西北、华北和西南三个地区的总指数平均值相对较低。
从全国三大经济地带来看，东部沿海地带省级政府网上政务服务能力要明显高于中部地带和西部地带。从热点地区来看，长三角地区省级政府网上政务服务能力要明显高于泛珠江三角洲地区和环渤海地区。
华北地区的网上政务服务能力整体处于较低水平，所含5个省级政府的网上政务服务能力差异较大，北京市网上政务服务能力较为突出，全国排名第13名。河北、天津、内蒙古网上政务服务能力一般，全国排名分别为第21名、22名和23名。山西省网上政务服务能力较低，全国排名为第30名。
华东地区的网上政务服务能力整体水平较高，但所含7个省级政府的网上政务服务能力有一定差异。浙江和江苏2个省级政府围绕权力清单、服务指南、在线办理等方面开展了网上政务服务体系建设的探索，网上政务服务能力尤为突出，位居全国第1名和第2名。福建、安徽2个省级政府网上政务服务能力较强，排名分别为全国第10名和第11名。上海的网上政务服务能力为全国排名第15名。江西、山东3个省级政府排名中等偏下，排名分别为第24名和27名。
华中地区的网上政务服务能力整体水平较高，但所含3个省级政府网上政务服务能力有较大差异。湖南、湖北2个地区的网上政务服务能力十分显著，全国排名分别为第3名和第5名。河南省网上政务服务能力较低，排名第25名。
华南地区的网上政务服务能力整体水平最为突出，所含的3个省级政府网上政务服务能力较为均衡。广西全国排名为第6名，广东为第9名，海南为第12名。3个省级政府网上政务服务共性特色是开展时间较早，体制机制较为顺畅，在网上行政审批事项办理方面较为突出。
东北地区的网上政务服务能力整体水平略高于全国平均水平。所含3个地区中，黑龙江网上政务服务能力较为突出，全国排名为第8名。吉林和辽宁两省网上政务服务能力为中等，全国排名分别为第18名和20名。
西南地区的网上政务服务能力整体水平处于较低水平，所含5个省级政府网上政务服务能力也有较大差异。四川省和贵州省推动网上政务服务力度较大，时间较早，发展较好，全国排名分别为第4名和第7名。云南、重庆和西藏3个省级政府网上政务服务能力较低，全国排名分别为第29名、31名和32名。
西北地区的网上政务服务能力整体水平处于较低水平。所含6个省级政府中，甘肃省的网上政务服务能力较为突出，全国排名第14名。新疆生产建设兵团、宁夏和青海3个省级政府排名居中、分别为第16名、17名和19名。新疆和陕西网上政务服务能力较弱、全国排名分别为第26名和28名。
（二）政府网上政务服务办事完备性分析
网上服务方式完备性重点评估网上政务服务提供的“可达性”，衡量社会和公众是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务，侧重于调查评估网上服务提供方式、专题服务、多渠道服务三个方面。在服务提供方式上，主要调查评估各省级政府政务服务专栏或网上政务服务平台的域名情况、是否有专业的政务服务类站点、系统入口情况和服务内容提供的标准化程度。在专题服务方式上，主要评估热点专题、场景服务、服务分类、热点问题问答、咨询功能和投诉功能等内容。在多渠道服务方式上，主要评估是否通过微信、移动客户端和电话热线等渠道为社会公众提供服务。
第一，从服务载体上看，各省级政府都已建设了相关栏目或平台为社会公众提供网上政务服务，其中有17个省级政府建立了较为统一的政务服务类的专业平台，在促进基本公共服务均等化、维护公众根本权益方面发挥了显著作用。但是，仍有部分省级政府的网站存在入口不唯一、多平台共存、内容不标准等问题，有部分省级政府提供了2个以上的服务系统或栏目，容易造成同一地区的同一事项提供的信息存在内容不一致、流程不统一的现象。
第二，从服务导引上看，大部分省级政府都通过多种导引方式，将政务服务的有关信息按照服务对象、热点领域、提供部门等形式进行分类，有些省级政府还通过事项搜索、知识库、智能机器人等新的形式提供查找服务，便于公众对服务事项的精确查找。例如，浙江政务服务网使用智能交互机器人和智能挖掘式搜索来帮助用户在短时间内快速找到信息，使公众与政府之间产生良好的互动，让公众不再纠结于烦琐的网站条目，改善二者间互通机制，提高政府网站的服务效率。就全国整体来看，专题服务的提供情况仍有较大进步空间，部分省级政府网站在热点问题问答、咨询功能、投诉功能上存在不同程度的缺失，网上服务的人性化、个性化和专业化水平较低。
第三，从服务渠道上看，全国普遍存在服务渠道单一的问题。同时，各省级政府存在显著差异。部分省级政府没有建立微信、APP、热线服务等新型服务渠道，中西部地区的省份尤为突出。多种服务渠道的建立是扩大网上政务服务范围，提高服务便捷性的必然要求，中西部地区应该将拓宽网上政务服务渠道作为建设的重点加以改进。
（三）“在线政民互动”分析
在线服务交互性调查评估排名前五名的省份分别为：黑龙江、海南、湖南、河北和四川。通过分析，以上省级政府政务服务在线服务程度高，80%以上的事项可以全程在线办理，以上省级政府还提供了办件公示、办件查询和办件统计服务。以上地区的特点是，基本都是围绕行政审批事项为主提供网上政务服务，同时建立全省统一的行政审批平台，为行政审批事项提供预约、办理、查询等各类服务。通过对各省级政府网上政务在线服务交互性指数得分结果进行有效分析，从而得出各省级政府网上政务在线服务交互性的总体情况。
从全国整体情况来看，各省级政府在线服务交互性指数平均值为77.98。各省级政府，有18个省级政府超过全国平均水平，占比56.25%。各省级政府在线服务交互性的情况有以下几个特点：
第一，各省级政府都在推进网上政务服务建设方面取得了明显成效。网上办事服务进入整体服务阶段的显著标志是公众可以足不出户在网上实现公务的一站式办理，实现了全流程的网上事项办理。黑龙江省90%以上的事项都实现了网上办理，为用户提供便捷的、高效的办事服务。
第二，在线服务交互性方面，部分省级政府还有较大的提升空间。主要表现为：部分省级政府的得分都相对较低，反映出政府整体在政务服务方面仍存在一些问题和差距，43.75%的省级政府得分在80分以下，28.13%的省级政府得分在65分以下，大部分省级政府的政务服务事项不能实现全程网上办理，部分省级政府也没有提供办件公示、办件查询和办件统计。
三、我国省级政府网上政务服务的特点
第一，从服务形式来看，各省级政府都已经建设了政务服务栏目，部分省份建设了专门的政务服务平台或审批大厅。但是，在全民触网的大环境下，公众对政务服务需求越来越多，服务模式已从单向的信息获取转变为交互的“一站式”办事服务。当前的网上政务服务在事项与服务、发布与办理、平台与业务等方面仍存在 “两张皮”的问题，距离“一站式”“多渠道”网上办理要求还有很大差距。统计显示，有近一半的省级政府的政务服务水平低于全国的平均水平，更有个别省级政府与全国的整体发展水平有较大差距，其政务服务仍仅限于信息公开为主的阶段。
第二，从服务内容来看，大部分的省级政府网站都已经具备了在网上公开办事指南的功能，公众和企业可以通过网站或栏目了解具体的网上办事指南和办理流程，下载申请表格和表格范本，可以进行较为完善的单向服务。需要注意的是，仍有较多的政务服务事项没有公开或是只能实现部分公开，在事项数量上，全国各省仍存在较大差异。服务指南更新慢、不更新的现象屡见不鲜，服务指南的具体内容的翔实性有较大差距，政务服务事项不标准、不规范，同一事项的办理过程存在地区间流程上的差异。
第三，一部分省级政府，如浙江、江苏、福建、湖南、四川等，能够以互联网思维和新技术应用推动政府职能转变为原则，基于权力事项梳理，建设了统一规划、统一标准的政务服务平台（网上办事大厅）。按照一体化、集约化、规范化、绩效化的要求，初步实现了集行政审批、便民服务、政务公开、流程监控、互动交流于一体的“一站式”标准化政务服务，服务事项提供数量较多，事项指南内容标准化程度较高，办理流程统一规范。公众和企业可以通过网络提交电子材料，实现网上材料预审，部分业务实现了网上受理、查询、咨询等功能，为社会公众和企业提供了便捷的网上政务服务。
[作者简介] 王益民，国家行政学院电子政务研究中心主任。
