精细化管理不只是一个技术问题

2017年03月21日 07:58   来源:解放日报   

  ■精是精湛,即在已有基础上精益求精;细是细节,即要把功夫下在最小的工作单元里。以社会协调为例,协调不只是说明情况、排除障碍,更重要的是站在对方的立场上思考问题,将心比心地理解对方的难处,在富有弹性的沟通中稳固共识的“圆心”、求得最大的“同心圆”。在协调处于僵局的情况下,说话的语气口吻甚至是否面带笑容、是否注视对方的眼神、是否适当让步,都可能会影响协调的结果

  ■社会治理的精细化程度,不是看能否报出一些漂亮的数字,关键要看维护市民权益的广度、程度和力度,要看人民有没有真正得到便利和实惠。技术所能够提供的只是平台或某种形式。真正决定平台利用率及其成效的,一定是服务的质量。只有好的内容、优质的社区服务,才能够吸引人、凝聚人。这也就提出了信息化建设的精细化问题,要注重运用技术平台和手段改善社会治理、提升社区服务

  ■汤啸天

  日前,中共上海市委举行常委扩大会议,传达学习习近平总书记在参加十二届全国人大五次会议上海代表团全团审议时的重要讲话精神。习近平总书记勉励上海的同志们“在推进社会治理创新上有新作为”,要持续用力、不断深化,提升社会治理能力,增强社会发展活力。

  实践表明,在上海这座超大城市推动社会治理有新作为,离不开精细化管理,需要把握市民的细分化利益诉求,需要在引入新技术手段的前提下提供精准的服务。

  核心是程序与责任的细化

  社会治理涉及社会生活的方方面面,也关乎每个人的切身利益。随着经济社会的发展和人员流动,城市基层社会治理需要采取适应不同人群的对策,并注重推动彼此间的融合。但问题的复杂性在于,不同人群的利益关系、经济社会地位并不相同,再加上优质资源总量还是有限的,因而共享环节的矛盾客观存在。在此背景下,社会治理更需要精细化,重点在不同人群利益分配的精细化。

  一般认为,利益既是人们奋斗的目标,又是人一切活动的内在动力。人对自身利益的思考主要来自三个方面:一是现实利益的得与失,二是获得利益的早与迟,三是所获利益的固定与可变。如果不同人群的利益关系不能理顺,就容易出现利益摩擦甚至冲突;如果分配严重失序,“争抢利益”现象恐怕难以避免。就此而言,社会治理精细化的核心是程序与责任的细化,关键要坚持统筹个人利益和集体利益、局部利益和整体利益、当前利益和长远利益。

  首先,精细化的社会治理包括几个要素:一是将人群进行分类,在公平的原则下分类施策;二是将目标量化为具体的数据,使每个事项都有人负责;三是设计人人遵守的程序,明确人人负有的责任;四是公开透明,使每一项工作内容都能够让公众看得见、摸得着、说得准。

  其次,精细化的社会治理要抓住“精”和“细”两个关键字。精是精湛,即在已有基础上精益求精;细是细节,即要把功夫下在最小的工作单元里。

  以社会协调为例,协调的重要性似乎人人皆知,却不是人人都能做好的。协调不只是说明情况、排除障碍,还需要站在对方的立场上思考问题,将心比心地理解对方的难处,在富有弹性的沟通中稳固共识的“圆心”、求得最大的“同心圆”。在协调处于僵局的情况下,说话的语气口吻甚至是否面带笑容、是否注视对方的眼神、是否适当让步,都可能会影响协调的结果。可见,细致是精细化的必然要求,精致是精细化的自然结果。

  最后,精细化的社会治理要真正关心人。现代意义上的管理学认为,精细化是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法,必须把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上。唯有如此,才能获得更高效率、更多效益和更强竞争力。在社会治理中,倾听民意、及时沟通、多方协调必不可少。坦率地讲,精细化首先并不只是一个技术问题,而是要尊重人民意愿,把人民的根本利益放在心上。只有真正树立公仆意识、确立群众立场,才可能把握和回应人民的利益关切,才能真正做到精细化。

  效能提升关键看“内容生产”

  人是群居的、有思想的智慧动物。人的思维活动与时间空间相关联,又不受时间空间的机械限制。一方面,人的思维活动是个体化的,不易受他人控制;另一方面,人的思维在交流互动中会呈现活跃状态,人的愉悦乃至快感很多时候来自于“同频共振”。

  在此背景下,伴随互联网技术的广泛应用,上海一些居委会开始运用微信等新媒体社交方式加强社区联系,增进社区成员彼此间的联系。建立居委会微信群是一件有意义的事情。由于微信群内的信息互动不受地域限制,也有助于让不同年龄段、不同职业、不同文化层次的居民在一个平台上交流互动,因而常常能得到居民的支持与欢迎。特别是,如果微信群的活动能真正搞起来,一些居委会以往只能联络老年人的功能短板就将得到弥补;年轻人也可以在不泄露隐私、不影响工作生活的前提下,及时获取社区动态信息,并选择方便的方式参与社区活动。

  但也要看到,在很多微信群中,加入或者退出完全是个人的自主行为,微信群能够持续活动通常只能靠“客户体验”。如果微信群不能使参与者有舒适感、获得感,那么它将难以产生持久的吸引力。有调查发现,现在部分街道、居村开始对外推出微信公众号,但不少在实际运行中基本处于“失能”或“半失能”状态。事实上,微信群也好,公众号也罢,它们只是一个信息快捷传播的技术平台。是否具有凝聚力,是否有助于社会治理效能提升,关键还是要看“内容生产”。

  进一步讲,社会治理的精细化程度,不是看能否报出一些漂亮的数字,如活动次数、参与人数等,关键要看维护市民权益的广度、程度和力度,要看人民有没有真正得到便利和实惠。互联网的确可以为社会治理提供良好的技术手段,但技术所能够提供的只是平台或某种形式。真正决定平台利用率及其成效的,一定是服务的质量。只有好的内容、优质的社区服务,才能够吸引人、凝聚人。这也就提出了信息化建设的精细化问题,不能仅仅把信息化工具作为汇报的亮点,更要注重运用技术平台和手段改善社会治理、提升社区服务。

  (作者系上海市法学会副秘书长、上海政法学院编审)

(责任编辑:范戴芫)

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